广电呼叫中心系统建设方法探讨论文.pdfVIP

第六届京、津、沪、渝及全国城市有线电视技术研讨会论文集 —．149．． 广电呼叫中心系统建设方法探讨 河南有线电视网络集团有限公司 刘亦工席长伟张凯梁潇予 1 引 言 随着数字电视的深入开展，河南有线网络集团从单一的电视传输商转变成为多业务有线电视网络运 营商(MSO)，有线电视客户服务面临着历史性的发展机遇和挑战。 目前，河南有线网络集团各地分公司均有服务热线电话，由于服务人员素质不一，服务质量不能保障， 远远不能满足集团的快速发展和用户的服务需求。河南有线网络集团需要建立一个集中的呼叫中心平台， 使用全省统一客服号码96266作为与客户联系的纽带，以适应业务发展的需要，不断改善和提高服务、规 范业务管理，统一服务窗口、降低运营成本，提升市场应变能力，使公司在激烈的市场竞争中处于有利地 位。 2什么是呼叫中心 呼叫中心(CallCenter)又叫做客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用各种先进的通信手段 和计算机技术，能有效地为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心的接入方式可以