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．．94．． 第六届京、津、沪、渝及全国城市有线电视技术碍讨会论文集 广电客服呼叫中心技术简介 广州市网．It科技有限公司 邹勇扬 1 广电呼叫中心需求背景 数字电视、宽带上网、互动电视等新业务正在逐步普及，但是宽带业务和数字电视设备(机顶盒、智能 卡)的高故障率、用户的操作使用不当、基本包和增值包的业务收费等问题必然会增加客户服务的工作量， 数字电视平台上各种个性化的业务必然需要个性化的客户服务来配套。传统的服务方式已经成为新业务 发展的瓶颈之一，而建立客服中心就是提升服务水平的有效措施，通过客服中心的信息反馈和统计还能找 出降低业务推广、故障维修、网络维护等环节的成本的方法，同时能充分了解用户的真实需求，具有投资 少、见效快、持续性强的特点。广电客服呼叫中心将原来分属各职能部门提供的服务集中在一个统一对外 服务的无形“窗121”，是传统营业厅柜台服务窗口的延伸和完善。避免了以前多个部门面对客户，导致客户 投诉时时常出现的各部门相互推卸责任的扯皮现象。 2系统特色简介 (1)满足不同容量的客户需求