10.饭店服务质量的控制.pdfVIP

现代饭店管理现代饭店管理 现代饭店管理现代饭店管理 饭店的服务质量管理饭店的服务质量管理 饭店的服务质量管理饭店的服务质量管理 Content 1.1. 饭店服务与服务质量饭店服务与服务质量 1.1. 饭店服务与服务质量饭店服务与服务质量 2.2. 顾客满意度的测评顾客满意度的测评 2.2. 顾客满意度的测评顾客满意度的测评 3.3. 饭店服务质量的控制饭店服务质量的控制 3.3. 饭店服务质量的控制饭店服务质量的控制 1.1. 饭店服务与服务质量饭店服务与服务质量 1.1. 饭店服务与服务质量饭店服务与服务质量 什么是饭店服务什么是饭店服务 什么是饭店服务什么是饭店服务 什么是饭店服务什么是饭店服务 什么是饭店服务什么是饭店服务 什么是服务质量什么是服务质量 什么是服务质量什么是服务质量 什么是服务质量什么是服务质量 什么是服务质量什么是服务质量 为何要提高服务质量为何要提高服务质量 为何要提高服务质量为何要提高服务质量 为何要提高服务质量为何要提高服务质量 为何要提高服务质量为何要提高服务质量 什么是饭店服务什么是饭店服务? 什么是饭店服务什么是饭店服务 什么是饭店服务什么是饭店服务? 什么是饭店服务什么是饭店服务 “服务是以无形的方式服务是以无形的方式，在顾，在顾 服务是以无形的方式服务是以无形的方式，，在顾在顾 当代服务管理当代服务管理 当代服务管理当代服务管理 当代服务管理当代服务管理 当代服务管理当代服务管理 理论大师理论大师 理论大师理论大师 客与服务员客与服务员、有形资源、有形资源、产品或服、产品或服 理论大师理论大师 客与服务员客与服务员、、有形资源有形资源、、产品或服产品或服 理论大师理论大师 务系统之间发生的务系统之间发生的，可以解决顾客，可以解决顾客 格鲁洛格鲁洛 务系统之间发生的务系统之间发生的，，可以解决顾客可以解决顾客 格鲁洛格鲁洛 格鲁洛格鲁洛 格鲁洛格鲁洛 斯斯 斯斯 问题的一种或一系列行为问题的一种或一系列行为”。。 斯斯 问题的一种或一系列行为问题的一种或一系列行为 。。 斯斯 GronroosGronroos GronroosGronroos GronroosGronroos GronroosGronroos 服务的定义服务的定义 服务的定义服务的定义 什么是服务质量什么是服务质量? 什么是服务质量什么是服务质量 什么是服务质量什么是服务质量? 什么是服务质量什么是服务质量 “服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望”。。 服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望 。。 格鲁洛斯博士格鲁洛斯博士