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构建你自己的SLA
创建你自己的SLA
译于 2005.9.14 by Laugh69
目 录
一、为什么 SLA 是重要的 2
二、关键 SLA 元素 2
2.1 服务描述 2
2.2 服务标准 2
2.3 服务费用 3
2.4 升级规程 3
2.5 罚款 3
2.6 期限 3
2.7 角色和职责 3
2.7.1 客户代表 3
2.7.2 服务级别经理 3
2.7.3 服务代表 4
2.8 联系信息 4
2.9 评估标准 4
三、什么不能做 4
3.1 缺少组织的准备就绪 4
3.2 长度和语言 4
3.3 缺少支持 5
3.4 不良的客户关注 5
3.5 不现实的性能目标 5
四、重点商议条款 5
4.1 促使服务提供商在平等条件下比较 6
4.2 商议你能达到的最高服务级别 6
4.3 坚决要求可以计量的和能证实的性能度量标准 6
4.4 决定多少的停机时间款项将被计算和支付 6
五、有效地实施 SLA 6
六、关键词语解释 7
一、为什么 SLA 是重要的
SLA 是一个 IT 组织的整体服务级别管理（SLA）策略的一个关键组成部分。一个好的 SLA
可改善与卖方的沟通并帮助你的 IT 部门和它的服务提供商管理相互的预期目标。通过定义，一
个 SLA 是一个协议，不是一个合同。
SLA 是多种类的。企业 SLA 是服务提供商与一个整个组织的所有客户之间的协议。客户
SLA 是服务提供商与一个组织或公司内一个特定客户组之间的协议。服务 SLA 是服务提供商和
一个特定服务的客户之间的协议。作为一个 IT 专业人员，实现、管理和强制实施组织的 SLA
是你的职责。
SLA 也帮助在 IT 投资方面产生更高的回报，通过确保 IT 服务需求被识别、跟踪和始终如
一的交付，使系统能够有效地和以最适宜的级别工作。
二、关键 SLA 元素
服务描述——你对于服务提供商交付的服务的自然状态进行了准确的定义了吗？
服务标准——你定义服务在什么时间是可用的吗？你知道预计的停止在什么时候发生吗？
你知道卖方应答请求帮助的来电有多快吗？
服务费用——你的组织在建设费上需要支付多少钱？关于月度最小值和服务费被定义了
吗？
升级规程——当服务在正常业务时间内失败时你要呼叫谁？在正常业务时间之外你要呼叫
同一个联系人吗？
罚款——如果卖方不能提供承诺的服务你要收到什么款项？
期限——用于你和卖方的SLA条款使用多久？
角色和职责
客户代表——谁来代表你的组织进行谈判和实施协调？
服务级别经理——谁来确保你的组织收到承诺的服务级别？
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