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《西餐服务》课程教案 [模块三]西餐零点服务 模块三 西餐零点服务——西餐服务程序 教学时数 10 学时 【知识目标】通过教学，使学生掌握西餐厅零点服务工作内容和服务程序。 教学目标 【能力目标】培养职业操作能力。 【情感目标】通过合作学习，树立学生正确的服务意识，塑造良好的职业形象。 教学重点 西餐服务程序 教学难点 西餐服务程序 教学方法 活动教学法、情景模拟法 教学手段 讲述、示范 教学准备 西餐餐台 教学过程 【课前导入】 * 案例导入： 今天是肖璐第一天独立盯台，经过进店后的一系列培训，她对西餐服务的要求和 细节都有了非常明确的了解，可以说对即将面对的服务充满了信心，尽管如此，她仍 不免有些紧张。开餐后，肖璐按照自己在培训时修需诶的服务程序和要求，热情地招 待每位客人，但很快，她就感到有点儿力不从心、手忙脚乱了。尤其是当多位客人或 多桌客人同时要求服务时，她频频穿梭往来但仍然是顾此失彼，渐渐地开始有客人表 示不满了。 就在她感觉到快喘不过气时，负责带她的师傅刘娜及时赶过来帮助她，只见刘娜 礼貌而从容地应对着每位提出要求的客人，然后按照客人提出要求的顺序准确地把服 务提供到位，得到了客人赞许的目光和感谢的微笑。服务间隙肖璐悄悄地问师傅：“你 是怎么做到应付自如的呢？”师傅笑着说：“这叫分身术，是用心摸索得来的。我先 把服务区域内的餐桌进行编号，然后再把同一桌上的客人进行编号，这样每位客人在 我脑子里都有一个对应的编号，当客人提出服务的要求时，我再把他的要求按顺序和 编号对应起来，这样就不容易弄错了。” 【想一想】 西餐服务流程是怎样的？在对客服务中，服务员应怎样记住每位客人的要求并 准确无误的提供服务呢？ 《西餐服务》课程教案 【新知教学】 一、迎接客人 如客人有预订，应热情的引领客人入座；如果客人没有预订，则引领客人到适当 的餐桌就座。 二、领位 1.询问客人用餐人数后，礼貌热情的将客人引领至其满意的餐桌。“这边请，您 看这张餐台您满意吗?” 2.引领客人时，应注意与客人的距离，切忌只顾自己走在前面，把客人拉再后面。 三、拉椅让座 当迎宾员将客人引领到餐桌前时，服务员应主动上前协助迎宾为客人员拉椅让 座。 1.拉椅时，应站在餐饮的正后方，在客人即将坐下时，双手扶住椅背两人侧，用 右膝盖顶住。 2.拉椅的动作用迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，一面碰撞到客人。 当顾客光临时应主动接待，将座椅稍向后移，请客人入座，停立在座椅后约一步 左右的距离，和蔼微笑地表示欢迎，并招呼道安。12 点钟前问候早安，12 点钟后问 候午安或晚安，客人落座后询问客人有几位、是否等人；如顾客回答否定，随即撤走 多余的餐具。每客餐具的收取方法为：拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟，其上置所 有的银器，再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台，将每件东西放回应放之处。 随即为客人倒冰水，注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶，左手握服侍巾托于 壶底防水滴落，自客人的右侧注满3/4水杯，水壶不可接触杯缘，亦不要从桌上拿起 水杯离桌面倒水，如不能很方便地倒水时，可移至桌前较方便的位置。西餐服务中， 冰水要自始至终维持供应。 四、铺席巾 1.按照先女士后男士，先客人后主人的顺时针方向依次进行。 2.站在客人的右侧，拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的正面朝向自己。 3.用右手的食指和拇指轻捏餐巾的另一角。 4.采用反手铺法，即右手在前，左手在后，避免右手碰到客人的身体。 五、推销餐前饮