九龙湖售后服务方案(V2).pdfVIP

九龙湖社区弱电系统 售 后 服 务 方 案 2012年6月 1 1.1. 售后服务方案 1.1.1. 售后服务方案 系统的可持续发展是系统建设完成后的最为重要的目标，而为本项目服务的本地维护运营服务 机构、标准化的服务流程、本地化的服务形式和服务承诺是保证本系统能够始终顺利运行的有效保 障。 系统建设完成之后的维护是系统建设项目能否长期、可靠、稳定运行的重要环节。我司具有一 支专业化、本地化的售后服务队伍，能够确保为系统的持续正常运行提供优质高效的服务和支持。 我司将为本项目建立本地化的专业技术支持和维护运营机构，为该系统提供长期的技术支持和 维护运营服务。 我司将抽调专人负责本项目的维护，开通专门的客户服务热线，为视频监控系统提供365天 ×24小时服务。 我司在保修期内，将为视实际情况提供以下形式的技术支持服务： 电话咨询 远程在线诊断和故障排除 现场服务 系统运行提供终身的咨询和配合。 1.1.2. 服务方式 对应用软件提供免费升级服务； 根据实际工作需要进行本地修改并满足工作要求，并在实施及免费维护期内，保证所提供软件的 功能模块满足客户化需求； 按时完成因政策调整、业务管理模式改变等而进行业务应用系统的升级和维护； 售后服务期间内如果对软件进行了更斯，免费提供更新文件。 首次现场服务 首次现场服务是技术服务中最重要的开始。通过大量的现场技术工作，承建公司应协助用户： 安装系统、规划系统访问策略、系统优化、系统补丁安装； 协助用户进行磁盘阵列初始化、磁盘阵列逻辑卷划分与规划、建立磁盘容错级别； 2 协助用户安装数据库、规划数据库、制订数据库管理策略，规范化用户数据库环境，进行初始数 据库优化，并建立用户系统档案。 例行巡检服务 监测用户系统运行状况，及时发现和解决出现的问题，保证系统稳定高效运行；该服务以每三 个月在用户现场进行一次的方式进行。在用户系统出现紧急问题的情况下，以紧急现场服务的方式 体现（提前进行例行巡检）。例行巡检服务包括： 系统健康状态检查：包括数据库、操作系统、应用系统、系统安全、系统漏洞扫描等； 系统日志分析：通过对系统日志分析，发现潜在系统问题，即使提出预防解决方案； 报警信息分析：通过系统报警信息的分析，我们可追寻系统报警问题出现的源头，并及时修复系 统。 紧急现场服务 在系统出现紧急情况下，如系统不能启动、系统死机、系统崩溃、数据库错误、数据丢失、数 据库系统崩溃等突发情况下，以最快速度赶赴现场，解决问题，将用户损失减少到最低。同时如果 系统设备是由我司公司提供，则可根据客户事前要求，立即从我司备件库提出备用机供用户暂时使 用，同时，执行定期的巡检任务。 如果在非工作日或夜间，用户需要提出紧急服务请求，用户可直接拨打项目负责人的移动电话 或直接拨打免费技术支持电话，我司应随时到现场提供紧急服务。 定期巡检服务 每月要求用户将指定的数据库各种跟踪文件发到我司项目负责人员或售后服务人员，我司工程 师在三天时间内阅读、分析，并将结果反馈给用户。 现场多级服务 我司应记录跟踪服务项目实施过程中客户系统出现的所有问题，并根据文题的轻重缓急情况， 将问题归类成四个级别： 表格 故障分级管理表 一级故障 系统不能工作，影响客户业务； 二级故障 系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断客户业务； 三级故障 系统运行尚可，但出现系统警告性报错； 3 四级故障