金碧涛咨客工作流程.docVIP

金碧涛健康中心 咨客岗位工作流程实施细则 一、上班前的准备工作： 1、梳理好头发、化好淡妆，做好上班前的准备工作； 2、穿好工衣，佩戴好工牌，打卡、参加例会，反映问题，提出对公司的建议； 3、进入岗位，查看交班本，做好岗前卫生整理工作，保持清洁、工整的环境，准备迎接客人； 二、上岗、迎送客人： 1、咨客平分两排站立大门两侧，双脚立正，左手握住右手，自然下垂，双眼平视，面带微笑，等待客人的到来； 2、当客人到达门口时，目视客人、面带微笑（一定要真诚、自然），双手不要散开，保持原状，上提至腹部中脐位置，鞠躬90度说：“先生/小姐晚上好，欢迎光临金碧涛”； 3、靠客人右手边的最后一位做请的手势，然后带客人上二楼，并了解客人消费状况（几位、沐足或保健、是否需要冲凉），如：“先生/小姐，请问您沐足还是保健？”，并简单明了地向客人介绍本公司的消费项目及优惠活动； 4、如果是沐足的客人则询问客人是否需要冲凉，不需要冲凉的客人则根据房态表状况分流带至一楼或二楼沐足区域；如需要冲凉的客人则带至更衣室门口并招呼：“更衣，招呼贵宾X位”； 5、如客人不需要冲凉则带至二楼休息厅并报说：“服务员招呼贵宾X位” 做请的手势交休息部长后并交接客人的消费状况给休息厅管理人员，如是保健的客人则直接带至三楼，交给三楼区域部长，待客程序完成后立即返回咨客岗位，中途遇有客人时“先生/小姐，晚上好”，各咨客采用轮流循环制。 6、当带客至休息厅未见有休息厅部长时，请客人入座并恳请客人稍做休息，如是白班咨客必须带领客人进入客人所属消费的区域，交给区域部长（并同样要报告服务员及区域部长：“服务员招呼贵宾多少位”）； 7、及时了解房态，如区域部长不在时，根据客人人数合理安排房间并带客进房； 8、开门、开灯，请客人进房入座，轻轻关上房门并打开电视，并询问客人喜欢看的频道，最后礼貌询问客人是否有熟悉的技师或留牌（不可有帮助技师点钟现象），并帮客人安排好请客人稍等； 9、退后一步，鞠躬90度：“先生/小姐您点的技师马上就到，祝您们在金碧涛过得愉快”，礼貌退出房间并轻轻将门关上； 10、通知该区服务员哪间房已待客，有多少位客人需招呼茶水，并要求区域开具消费卡并跟进技师； 11、高峰期，当客人在前厅门口犹豫时，咨客要发挥主要作用，配合大堂部长把客人带入休息厅稍作休息； 12、如大堂有客人等朋友或休息时，立即为客人送上茶水 “先生/小姐晚上好”随手做“请”的手势“先生/小姐请慢用”； 13、要协助大堂部长留客，为客人服务包括送茶水、收拾台面、打扫卫生等； 14、待岗咨客听到大堂有人招呼：“咨客恭送贵宾”时，咨客回答“多谢晒，先生/小姐晚上好”， 当客人到达最后一位咨客距离3米时，齐鞠躬90度说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临金碧涛，请带好随身物品”（参照迎客的姿势）； 三、咨客礼貌、礼节 1、在营业区工作时，听到有“服务员招呼贵宾多少位”，应与营业区其他工作人员一齐应声发出“欢迎光临”，制造热烈的气氛。 2、在营业区遇到客人迎面走来，相距二米左右时，左侧跨一步主动为客人让道，面带微笑，左手放在腹前，右手指引客人前进的方向，45度鞠躬问候客人，指引或带领客人到达所需前往的区域； 3、在公司内遇有同事和上级领导时，要主动打招呼：“某某主任晚上好，某某部长晚上好！”如不知道姓氏的新老同事：“你好，晚上好！”； 4、认真学习礼貌礼节的规定，维护公司形象，咨客是一家公司的形象大使，包括走姿、站姿、微笑、言谈举止、举手投足，全部都要按规定程序进行； 四、下班前的准备工作 1、检查卫生状况，打扫自己范围内的环境卫生等工作。 2、关闭所属区域需要关闭的电源，节约电能。 3、参加班后会，反映本班次出现的问题。 4、记录本班次出现的问题，遗留问题填写在交接本中，打卡下班。