影响客户满意度的因素分析.pdfVIP

第 20卷 　第 4 期 河北工业大学成人教育学院学报 Vo l. 20 No. 4 2005年 12 月 Journal of A du lt Education School of H ebei U n iversity of Techno logy D ec. 2005 影响客户满意度的因素分析 陈朝阳 ,李风华 ,郝永敬 (河北工业大学 天津 　300130) 摘 　要 :客户是企业生存的前提和基础 ,如何留住客户是企业非常关心的问题 ,而让客户满意 是留住客户的根本 ,文章从分析客户满意度的含义入手 ,进而分析了影响客户满意度的因素 , 最后提出了提高客户满意度的措施 ,对企业的发展有一定的借鉴作用 。 关键词 :客户满意度 ;影响分析 中图分类号 : F270 文献标识码 : A 　　文章编号 : 1008 - 9 11X (2005) 04 - 0038 - 03 Ana ly sis of the Factors tha t Affect the D egree of CS CHEN Zhao - yang , L I Feng - Hua, HAO Y ong - j ing (H ebei Un iversity of Technology, Tianj in , 300 130 , Ch ina) A b stract:Cu stom er is the foundation of en terp rise s’developm en t, how to keep the cu stom er is very importan t to en terp rise, and cu stom er satisfaction is the root of cu stom er reten tion. Th is p ap er ana lyze the m ean ing of the cu stom er satisfaction firstly, then talk abou t the factors wh ich imp act the sat isfaction , and in the end pu t forward som e ways to imp rove the cu stom er satisfaction , it w ill give som e good advice to the en terp rise. Key word s: the degree of CS; analysis of affect ( ) 以满足客户需求 ,提高客户满意度为核心思想的客户满意 CS 最早产生于美国 ,并作为一种经营战 略最早应用于汽车行业 。在汽车行业取得显著成效后 ,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛 发展 。 客户是否愿意与企业建立关系 ,很大程度上取决于客户的满意程度 ,客户满意度是客户在历次购买 活动中逐渐积累起来的连续状态 ,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求 。也就是客户在商品或服务 的消费过程中 ,商品或服务对客户消费期望的满足程度 。 顾客满意度是需要不断的提高和改进的 ,因为营销界有一个著名的等式 : 100 - 1 = 0 ,意思就是说即 使有 100个客户对企业满意 ,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度 ,企业的美誉度就立即 归零 。实事求是的说 ,这种说法有点夸大其辞 ,但有事实显示 :每位非常满意的客户会将其满意的感觉 告诉至少 12 个人 ,其中大约 10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业 ;相反 ,一位