物流服务质量测评及管理研究评述.pdfVIP

研究与探讨 物流技术2012 年第31 卷第4 期（总第259 期） doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2012.04.006 物流服务质量测评及管理研究评述 李毅斌，董千里,孙浩杰 （长安大学 经济与管理学院，陕西 西安 710064） [摘 要]在对物流服务价值及需求特点归纳之后,对物流服务质量的客户感知及测评研究进行评述,并根据质量管理的层次 对物流服务质量管理研究进行了归类，最后指出了进一步研究的方向。 [关键词]物流服务质量;物流服务质量扩展模型;质量管理;研究评述 [ 中图分类号]F252.1 [文献标识码]A [文章编号] 1005- 152X（2012）04- 0014- 04 Review of Quality Management and Measurement for Logistics Services LI Yi- bin, DONG Qian- li, SUN Hao- jie (School of Economics Management, Changan University, Xian 710064, China) Abstract: After summarizing the value and demand characteristics of logistics services, the paper reviews studies on the customer percep- tion and measurement of the quality of such services, categorizes these studies according to the hierarchy of quality management and finally points out direction for further research. Keywords: qualityof logistics service; extended model for qualityof logistics service; qualitymanagement; studyreview 有重要意义。 1 引言 2 物流服务的价值与需求特点 美国宾夕法尼亚州立大学的Langley 博士领导的研究小 组于2011 年中期针对全球市场上1 561 个产业界高管和经理 虽然从不同的情境和角度出发，人们对质量有多种多样 人（报告中称为发货人）以及697 个物流企业（报告中成为第 理解，但人们最基本的认识是质量指产品或服务满足客户要 三方物流服务提供商）的高管和经理人进行了调查，并在2011 求的程度，而客户要求则可以表示成为能够带来一定价值效 年 10 月举行的供应链专业人员委员会(CSCMP)年会上发布了 用产品或服务所应具备的一组（明示或暗含）的基本特征。因 第十六次第三方物流年度研究报告- 《2012 第三方物流研究 此，对服务价值及需求特点的认识是服务质量管理设计的重 [2] 报告》。报告显示：虽然有88%的客户(货主)和94%的物流服务 要基础 。 提供商(3PLs)认为他们与客户之间的关系是成功的，但对于客 2.1 物流