第3章 餐饮服务人员培训.ppt

餐饮服务课程培训 职业道德建设篇 一、职业道德的定义： 职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 二、餐饮从业人员职业道德： 1、热情友好、宾客至上 2、真诚公道、信誉第一 3、文明礼貌、优质服务 4、团结协作、顾全大局 5、遵纪守法、廉洁奉公 6、钻研业务、提高技能 餐厅工作意识 从业意识 了解自己：我们为什么要工作？ →为了生存的需要 →为了人际交往的需要 →人生价值的体现 干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次” 服务的意识 服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态 一、了解你的顾客类型及其心理需求； → 顾客类型：游客、市民、企业团体、商务客、政府单位等 →顾客心理需求：求尊重、求清洁卫生、求价格合格、求食物质量、求安全、求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、减少不协调（发泄） 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效益。 →服务质量的基本内容包括： 1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、完善的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务流程 7、快速的服务效率 8、专业的服务人员 参考资料： 服务十要： 招呼要主动 微笑要真诚 态度要诚恳 服务要规范 动作要轻巧 观察要仔细 反应要敏捷 工作要周到 技术要专业 头脑要清醒 服务十二禁： 禁得罪客人 禁偷窃行为 禁自私自利、斤斤计较 禁拉帮结派搞内部分裂 禁蔑视上司 禁无工作效率 禁自由散漫 禁傲慢自负 禁心不在焉 禁面无表情、目光呆滞 禁反应迟钝，一问三不知 禁心情烦躁无名起火 你可以做到 你难以决定生命的长度，但你可以决定生命的宽度 你难以左右天气，但你可以改变心情 你难以改变容貌，但你可以展现笑容 你难以控制别人，但你可以影响他人 你难预知明天，但你可以把握今天 你难样样胜任，但你可以事事尽力 通用店训 思想品行、敬业乐业 店规店纪、严格遵守 爱护公物、洁身自好 尊重顾客、赢得自我 服务态度、礼貌周到 全情投入、忘却烦恼 互相配合、时时做到 团结进取、艰苦创业 全力以赴、做到最好 同事相处、尊敬友好 不良举止、自我检讨 乐于助人、不求回报 夜夜反思、天天提高 努力学习、以求更好 清正廉洁、维护工艺 公司训导、我已记牢 工作之一”点” 胆量大一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 借口少一点 做事多一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑露一点 遇到困难冷静点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 对待同事宽容点 互相帮助快乐点 做到以上各点 我们的工作、生活就会好一点 服务礼仪与仪容仪表篇 一、服务人员仪容仪表定义： 仪容仪表主要都是指一个人的外表，包括容貌、着装、姿态、风度等。 二、餐厅服务员仪容基本要求： ①作为一个餐厅服务员，首先要求容貌端庄、大方、体态匀称 ②头发梳理整洁、男服务员发前不过耳，后不过领。女服务员头发不宜过肩，头发过长应当盘发，头发不能蓬松和披散。 ③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的整洁，口腔的清新。 ④男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油 ⑤女服务员面部应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。切记：淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。 服务人员着装要求： （规范、整洁、得体的着装是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志） ①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或其他较为端庄色泽的上衣。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。 ②根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤等）；冬天可加上毛衣。夏天可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。 ③服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、熨平，不需有污渍。 服务人员佩戴要求： 餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作的角度出发。这里的佩戴有两个方面的内