解读_海底捞_成功秘诀_余楠.pdfVIP

管理创新 MANAGEMENT ECONOMI C TRADE UPDATE 时代经贸 2 0 1 0 年 1 月 （上旬刊 ） 总第 1 5 6 期 WTO 解读 “海底捞”成功秘诀 余 楠 一个自称不以利润为主要 考核指标的企业，却每年营业 收入达3亿元，同时在餐饮业内 拥有数一数二的顾客满意度和 员工忠诚度。 这些令人艳羡的业绩和口 碑让人禁不住探究：其内在的 驱动力究竟何在？ 传说中的海底捞 火锅是中国民间最为流行的美 食之一，但在任何一座城市经营火 锅店都非易事，在中国创造一个火 锅品牌更是充满挑战。1994 年在四 成功的商业故事，有管理学教授跟 的营业额来自这些表象下面埋藏着 川简阳起步的海底捞火锅不过是4张 踪探访海底捞的商业智慧。在餐饮 的未知的内在驱动力。 餐桌的小店。15 年后，它已经在北 业中，火锅是对食物烹调要求相对 京、上海、西安、郑州等地拥有36家 较低的一种。缺乏差异化使得火锅 所有顾客都是 “上帝”吗？ 分店，成为全国知名火锅品牌之一。 业竞争异常激烈，经营者往往会尽 在海底捞董事长张勇看来，顾客 凡来过海底捞的人，恐怕都很难 量降低运营成本而与对手竞争。但 满意度和忠诚度要远比简单的利润 不对细致入微的服务留下深刻的印 这些途径往往很快被整个行业复制， 加减法重要得多。他们所提供的无 象，有人夸张地称之为“变态伺候”： 包括曾经被披露的反复使用锅底等 与伦比的服务，似乎也证明了他们 顾客入座后，立马会送上绑头发用的 行业黑幕。海底捞的菜品在顾客中 在争取每一位顾客时付出的努力。海 皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有 以干净、新鲜以及分量适宜而著称。 底捞的北京分店大部分时间能保持 服务员不时递上热毛巾。更深的感触 结合他们的超品质服务，我们不免 每晚高达3 到5桌的翻台率，堪称餐 是服务员个个精神饱满，用快乐感染 好奇海底捞的利润又来自哪里？ 饮界的奇迹。海底捞不断在菜品与 了每位顾客。 也许正如海底捞自己的广告语： 服务上创新，以求为顾客带来意想 到目前为止，海底捞无疑是一个 “好火锅自己会说话”，它每年3亿元 不到的体验，但并非每一位顾客都 77 时代经贸ECONOMI C TRADE UPDATE 管理创新 MANAGEMENT WTO 2 0 1 0 年 1 月 （上旬刊 ） 总第 1 5 6 期 能在海底捞如愿。 等位时间过于敏感的顾客，海底捞 客，发掘与餐厅理念契合的顾客，并 有人曾经借机问过张勇：“3个 也只好放弃。 了解他们的需求是海底捞的“顾客 小时的等位时间对一些人来说未免 海底捞的一线服务员都拥有免 经”。 太漫长，他们不在乎免费茶水，也不 单权，既简化了流程也加强了服务 给顾客不可替代的非常体验，令 需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些 员应对特殊情况的能力。但也有一 其非常满意，并不是件容易的事，但 顾客？” 些顾客曾利用海底捞这一特色强行 恰恰激发了员工的创造性。在海底 张勇的回答简单而干脆：“对时 要求免单，这些人的要求当然就不 捞的企业内刊上，有很多员工亲自 间过于敏感的顾客不会选择吃火锅， 会被满足，同时也不会被任何企业 撰写的工作感受，其中有很多是对 也就不会选择海底捞”。 或个人所欢迎。 提高顾客忠诚度的感悟。北京七店 提前预订或者两三个小时的等 经营餐饮业最