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卓越服务的 30 个习惯 习惯 1，把服务放在零售工作的首位。 习惯 2 ，服务永远超越顾客的期望。 习惯 3，优质服务，赢在细节。 习惯4 ，让服务成为一种习惯。 习惯 5，乐在服务。 习惯 6，对顾客充满热情。 习惯 7，积极主动，创造机会。 习惯 8，尊重每一位顾客。 习惯 9，不要“以貌取人”。 习惯 10，牢记顾客的姓名。 习惯 11，对顾客心存感恩。 习惯 12，对待顾客要宽容。 习惯 13，高效服务，不让顾客多等一分钟。 习惯 14，把服务视为帮助顾客。 习惯 15，充分掌握商品知识，走在业绩前。 习惯 16，塑造专业职业形象。 习惯 17，不断提升自我表达能力。 习惯 18，恪守待客规范。 习惯 19，经常揣摸顾客心理。 习惯 20 ，把店面环境当家一样爱护。 习惯 21 ，让微笑时时刻刻挂在嘴边。 习惯 22 ，发自内心地赞美顾客。 习惯 23 ，满足顾客的潜在心理需求。 习惯 24 ，自信，让你魅力倍增。 习惯 25 ，学会积极倾听。 习惯 26 ，善于向顾客提问题。 习惯 27 ，把顾客投诉变成服务改进的工具。 习惯 28 ，了解顾客喜好，定期联系顾客。 习惯 29 ，不能忽视的售后服务。 习惯 30，不断总结，不断提升服务质量。 据国际权威机构调查：对顾客服务不好，造成 94%的顾客离去！因为没有解决顾客的问题， 造成 89%的顾客离去！每个不满意的顾客，平均会向 9 个亲友叙述不愉快的经验。在不满 意的顾客中 67%要投诉。通过较好地解决顾客投诉，可挽回 75% 的顾客。及时、高效且表 示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有 95% 的顾客还会继续接受你的服 务。吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需费用的 6 倍。 作为店铺管理顾客满意的理念应该包括： ⑴顾客第一，而不是利润第一 ⑵顾客是我们的衣食父母 ⑶顾客并不总是对的，但永远是第一位的 习惯 7 积极主动，创造机会 （从“要我服务”到“我要服务”） 如何做到积极主动： ⑴热情待客。对于任何一个顾客都要热情地打招呼并给予真诚、友善的微笑，给顾客留下良 好的印象。 ⑵善于察言观色。认真观察顾客的表情变化及其一举一动以便推断顾客的购买心理，然后再 不失时机地为顾客提出合理的建议，增加成交的机会。 ⑶适当利用赞美。可以对顾客的穿着、皮肤、发式等进行真诚地赞美，增加顾客的好感，并 增加与顾客交谈的机会和内容，借机尽可能多地了解顾客的喜好、性格等，以便提出合理的 建议。 ⑷多与顾客交流。可以采用询问的方式了解顾客的需求、喜好等，然后有的放矢地为顾客提 出建议。 习惯 10 牢记顾客的姓名 记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。——卡耐基 顾客试穿——服装店兴旺的基础 ⒈同样要感谢只试不买的顾客。作为服装店铺的店员，不仅要感谢那些试穿之后就购买的顾 客，同时也要用感恩的心态看待只试穿不买的顾客。有些店员，总是希望顾客试穿了以后就 掏钱，如果顾客试穿了几次最后还是不买，心里就烦，态度就明显差了。这种心态，是非常 短视的。一定要记住：顾客花时间走进你的店铺并且试穿，已经是很大的面子了，尤其是新 店。因为，一个店铺里有顾客试穿，不管他最后买不买，他已经给这家店带来了人气，从旁 边经过的人就会多看一眼。生意场上就是这么怪，一个店如果没有人气，从旁边经过的人也 不会进来，越是人气旺的店，就越容易吸引顾客，可能是一种好奇心，也可能是一种从众心 理，觉得有很多人在这家店里，一定是因为这家店有什么好东西。 ⒉尽量延长顾客的试穿时间。当店里生意淡的时候，如果有顾客要试穿，除了热情服务以外 还要想一些办法延长顾客试穿的时间，譬如搬椅子给客人坐，或者倒水，或者拿衣服、鞋的 时候慢一点，能够试穿 10 分钟就绝不试穿 9 分钟，更不要一下子就试穿结束，当然一切要 以客人满意为前提。理由很简单：顾客试穿是在给你做免费的模特。既然是做模特，时间当 然越长越好。 在很多导购的心里都潜藏着这样的理论：只要我有一个好的产品，见了顾客我就有话说。事 实并非如此。你可知道，在你夸夸其谈你的产品、服务的时候，顾客在想什么？他在听你说 话吗，在想你的产品吗？不！他在想自己能从你的产品和服务中得到什么。 必不可少的商品知识 了解是购买的前提，顾客只有在充分了解了商品的功能、特点、使用方法等各类因素后才会 有购买的可能。但是每个人都不可能什么都懂，顾客了解商品最直接的途径是店铺店员。所 以，作为一名店员，一定要具备充分的商品知识，并将其传授给顾客，这样才能成功地将商 品销售出去。 常