西方银行管理理念-第13章.pdfVIP

第第11章章 银行服务的管理银行服务的管理 制片人：刘兆仲 本章知识结构体系 •• 服务创利服务创利 • 特色服务 • 设定特色服务企业目标设定特色服务企业目标 • 建立特色服务企业文化 • 树立特色服务专业形象 • 打造特色服务快捷效率 • 善待客户 • 本章小结本章小结 第一节第一节第一节第一节 服务创利服务创利服务创利服务创利 服务收费收入占银行总收入的比重呈上服务收费收入占银行总收入的比重呈上 升趋势升趋势，，已经成为银行成为银行重要的收要的收入来源来源。 银行越大，服务收费收入占比越高。 客户愿意为好的银行服务支付较高的价 格格。 银行应向客户真实披露服务收费信息银行应向客户真实披露服务收费信息。 账户服务 费费 自动柜员 机（ATM） 使用费 特别处理 其他 费 第二节第二节第二节第二节 特色服务特色服务特色服务特色服务 银行不能靠价格竞争进入高效行列银行不能靠价格竞争进入高效行列，只只 能通过提供优于竞争对手的服务能通过提供优于竞争对手的服务 （（即特即特 色服务）创造超额收益。 特色服务是实现银行财务管理目标的战 略性手段略性手段，，而不是目标本身而不是目标本身。。打造特色打造特色 服务，要求银行在数以千计的细节上加 以改进。 第三节第三节第三节第三节 设定特色服务目标设定特色服务目标设定特色服务目标设定特色服务目标 设定较高的服务标准设定较高的服务标准，用简洁明确的语用简洁明确的语 言表达出来言表达出来，，并并且做出详细的解释做出详细的解释，，使使 全体员工都能准确的了解银行在客户服 务领域的意图务领域的意图，并贯彻到日常的每并贯彻到日常的每一项项 决策中决策中。。银行必须拒绝平庸之辈银行必须拒绝平庸之辈，，要用要用 一支最优秀的队伍来实现这个目标。 详细解释目标 有所期望，就需有所付出 不接受平庸 第四节第四节第四节第四节 建立特色服务企业文化建立特色服务企业文化建立特色服务企业文化建立特色服务企业文化 银行要建立积极乐观、合作支持、正直 诚实和客户至上的企业文化诚实和客户至上的企业文化，以便为特以便为特 色服务提供价值标准色服务提供价值标准。。 第五节第五节第五节第五节 树立特色服务专业形象树立特色服务专业形象树立特色服务专业形象树立特色服务专业形象 银行要通过各种形式的培训银行要通过各种形式的培训，提高员工提高员工 的各种相关知识和技能的各种相关知识和技能，，以使银行的以使银行的业 务水平达到客户满意的程度；同时要对 银行经营场所的形象进行严格的管理银行经营场所的形象进行严格的管理、 定期的改造以及动态的检查定期的改造以及动态的检查，，以确保外以确保外 观形象达到一流水准。 每隔五六年要将所有分支行全部翻修每隔五六年要将所有分支行全部翻修一 遍遍，，每年翻修每年翻修15%~20%的分行的分行。翻修要翻修要 从最旧的分行开始，然后依次翻修到最 新的分行新的分行。每次的翻修都要全部更换每次的翻修都要全部更换， 以使银行看起来处于全新状态以使银行看起来处于全新状态。。 第六节第六节第六节第六节 打造特色服务快捷效率打造特色服务快捷效率打造特色服务快捷效率打造特色服务快捷效率 让处理速度尽量快让处理速度尽量快一些些，让客户尽量少让客户尽量少 等等一会会，，这对客户来说对客户来说至关关重要要。银行银行 应该给人办事快捷的好印象，绝不能给 人以慢条斯理的坏印象人以慢条斯理的坏印象。 第七节第七节第七节第七节 善待客户善待客户善待客户善待客户 如果客户认为我们是市场上最友好如果客户认为我们是市场上最友好、最最 关关心客户利客户利益的银行的银行，，我们就能少付我们就能少付