案例：挖掘新的产品和服务(为客户绘制任务图).pdfVIP

案例：绘制客户任务图 如何挖掘突破性的产品和服务开发机会？把顾客 想做的事情分解成一系列步骤，绘制顾客任务图 案例来源：Strategyn公司高级顾问, Lance A. Bettencourt Strategyn公司创始人Anthony W. Ulwick 《Harvard Business Review》，2008年6月 1 顾客的任务 客户购买产品和服务，是为了完成某项任务 为了发掘产品和服务创新的机会，可以考虑一种任务图绘制法（Job Mapping) 该方法将客户需要完成的任务分解成一系列独立的流程步骤，从头到 尾解构某项任务后，审视每一个流程步骤，就可以全面了解顾客可能 在哪些环节需要帮助，需要企业提供产品或服务 企业可以借此发现顾客目前所使用产品和服务的缺陷 这不同于绘制客户工作流程图，即任务图的目标是确定顾客在每个步 骤要完成什么任务，而非他们现在在做什么 如麻醉师观看监控仪，但这只是实现目的的手段，观察患者生命体征 的变化才是要完成的任务 2 顾客任务分解：三大基本特征 顾客想要完成的任务一般具有三大基本特征 每个任务都包括一些列流程，具有明显的开端、中期和收尾阶段 1）从顾客的角度出发，绘制完成某项特定任务所涉及的步骤，就是找到 创新机会的第一步 2 ）确定这些步骤后，企业要分析如何改善特定任务步骤的执行、消除特 定的投入或产出需求、彻底取消一个需要顾客执行的步骤、处理某个 被忽视的步骤、重新安排步骤的顺序，或者在不同的地点或时间完成 这些步骤 3 ）例如洗衣任务图，“检查污渍是否已清除”往往处于任务序列的尾部， 这样就存在问题—能否在洗衣过程结束前就帮助客户自动发现残存的 污渍？ 3 顾客任务分解：三大基本特征 所有任务都具有通用结构（即包括以下流程步骤）：定义 任务要求、识别和选定必要的投入要素、准备要素和物质 环境、确认万事俱备、执行任务、监控结果和环境、进行 调整、收尾 1）由于流程的许多环节都可能出现问题，因此几乎所有的 任务都需要一个解决问题的环节 2 ）根据任务的不同，有些步骤比另外一些更为重要，但是 每个步骤对任务的完成都必不可少 3 ）例如外科医生在为髋关节置换手术做准备时，首先需要 对双手进行消毒，在自己和患者之间建立一个无菌区， 为切口备皮，然后将患者的体位调整好 4 ）任务的每一个步骤里都蕴含商机 4 顾客任务分解：三大基本特征 任务和解决方案相互独立 1）顾客会借助不同的产品或服务来完成相同的任务 2 ）许多企业只关心自己已经在开发或者是竞争对手 已经在提供的产品和服务，而不去研究自己必 须为顾客执行任务步骤提供哪些帮助 3 ）当任务成为创造价值的起始点时，企业不但可以 改善现有的产品和服务，还可以瞄准新的蓝海市场 上述基本特征汇总在一起，就构成了企业寻求机会、 创造客户价值的基础 5 绘制任务图 绘制任务图并非要发现顾客执行任务的方 法，这只能绘制出现有活动和解决方案图 目的是找出顾客为了确保圆满完成任务， 需要在整个任务执行过程中的不同环节上 完成哪些工作，在每个交接点上又必须完 成哪些工作 具体分为：界定、选定、准备、确认、执 行、监控、调整和收尾这几个步骤