营业员应该有的素养.pdfVIP

崇高的事业感。营业员健康的情感，应与个人的理想和正确的原则相联系。 具体地说，热爱本职工作是营业员的责任感和荣誉感的情感反映。这种高级情感 的深刻与稳定，是驱使营业员长期刻苦钻研业务技术和努力提高服务质量的内在 动力，也是保持营业员全心全意为消费者服务的精神支柱。 高尚的道德感。道德是特定社会调整人们之间以及个人与社会之间关系的行 为规范总和。健康的情感与高尚的道德是分不开的，营业员的道德感就是对消费 者负责，对消费者有一种义务感、友谊感和责任感，并把这些道德准则贯穿于行 为、举止、思想、意图之中。营业员应具备的高尚道德，既包括作为社会人的道 德，又包括商业职业道德，它在销售行为上，表现在礼貌待客，维护消费者利益 等方面。 完好的仪表美感。美感是指人根据某种美的需要，对一定的客观事物进行评 价所产生的情感，是对事物的审美体验。人对客观事物的认识，总是从感知其外 部形态开始，并逐渐深化。在与他人初次交往时，仪表是形成第一印象的重要影 响因素。营业员在与消费者接触时留下的第一印象也是十分重要的。所谓仪表一 般是指人的外表，包括人的容貌、服饰、发型、姿态、风度等。仪表不仅是人的 外表，还是人的内心世界、心理品质的综合反映，一定程度上反映了人的精神面 貌。在营业活动中，营业员整洁的着装、和蔼可亲的面容、大方的举止、热情爽 朗的精神面貌和服务，不仅能给消费者以良好的外在美感，而且能使消费者形成 积极的情绪体验和心理满足，与消费者建立起良好的关系。 自觉性。自觉性是一个人在行动中具有明确的目的性，并能充分认识到行动 的社会意义，使自己的行动服从于社会的要求。这种品质也叫自觉性品质。具有 自觉性的人，深信 自己的行动目的的正确性与必要性，因而在行动过程中能自觉 地完成各项任务。抑制个人的任意行动，服从组织的纪律约束。同时，能虚心接 受符合其行动目的的合理意见，不为偏离其行动目的的主体杂念或客体影响所动 摇 。 果断性。果断性是指人的辨别是非及迅速采取决定的能力。具有果断性品质 的人，能善于观察事物的发展变化，去伪存真，明辨是非，迅 而坚决地做出决 定。 营业员由于每天要接待各种不同购买行为的消费者，买卖双方产生这样或那 样的矛盾是不可避免 的。明辨是非，当机立断，迅 而合理地处理好矛盾，或在 条件许可的情况下，毫不犹豫地采取行动，满足消费者的特殊要求，是营业员提 高服务质量的保证 。 自制性，也称 自制力、忍耐性。自制力是指善于控制与支配 自己行动的能力。 具有自制性品质的人，能冷静地对待和分析各种事物，忍受委曲、痛苦乃至凌辱， 而不放弃 自己所追求的目标 。 营业员的工作是一种貌似轻松 ，实则繁重的劳动，而消费者又是千差万别的， 在买卖活动中，二者都不可避免地受着各种主观和客观因素的影响，会出现各种 各样的购销矛盾，甚至产生剧烈的心理冲突 。因此，营业员必须具有良好的自我 控制能力，善于克服各种因素的影响，约束和支配 自己的言行举止，控制 自己的 情感，迫使自己保持应有的服务态度和服务质量，从而出色地完成自己的工作。 坚毅性。坚毅性又称坚持性、坚韧性、毅力。坚毅性是指人能以充沛的精力 和坚忍不拔的毅力，克服一切困难和挫折，为实现目标始终坚定不移 。具有坚毅 性品千质的人，能够经受长期紧张的持久活动，遇任何艰难险阻不会气馁，遇任 何挫折不会发心。 营业员每天要频繁地接待消费者，在营业活动中，营业员始终保持主动、 情、耐心。周到的服务态度与服务质量，如果没有充沛的精力和顽强 的毅力，往 往不易做到。具有坚毅性的营业员，不仅要具有坚持的决心，还要具有顽强奋斗 的品质，能持久出色地完成销售任务。这样的营业员，能在每天的劳动中自始至 终地保持饱满的情绪，充满热情与活力去接待好每一位顾客，做好每一笔生意， 尽可能地满足顾客的需要。 观察能力。观察能力是指发现事物典型特征的能力。实际上是感知能力和分 析判断能力的综合。营业员不仅要了解消费者所要购买 的商品，而且要了解消费 者的购买意图是什么 。这就要求营业员在与消费者进行短暂接触时，要通过对消 费者言行举止和表情的观察，来判断消费者的来意和心理倾向 。从而采取相应的 接待方法，诱导消费者的购买行为，满足消费者的心理需求。 注意能力。注意是把意识指向和集 中固定于一定对象上的心理活动。营业员 的注意能力，是指营业员在营销工作中把自身的心理活动，定向集中到某