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第05章-顾客满意度及投诉管理
知识框架
服务质量管理
Ⅱ 消费者逻辑
4 感知服务质量与顾客感知价值
5 消费者满意度和投诉管理
6 关系营销与服务企业基本竞争策略
暨南大学管理学院暨南大学管理学院
胡欣悦博士副教授 7 外部环境对服务企业质量行为的影响
2009-05-01 By Dr. Huxinyue 2
知识要点 顾客关系管理顾客关系管理
在日益激烈的市场竞争环境下在日益激烈的市场竞争环境下,企业必须企业必须
利用信息技术利用信息技术,,通过对客户的追踪通过对客户的追踪、、管理管理
顾客忠诚度顾客忠诚度
投诉解决忠诚顾客形成
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模型的解决方法
每个客户的不同需求,提供更为个性化的
顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型
常用的几种指数模型 系列服务已成为企业生存的根本法则。
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含义和意义
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