如何构建以客户为中心的服务体系.pdfVIP

供电企业如何构建以客户需求为导向的服务体系 常伟 （埃森哲中国有限公司客户关系管理服务线） 0 服务体系的迫切性 随着市场竞争的加剧，无形的商品--服务越 来越被众多企业所关注，作为社会服务型的供电 企业，肩负着为国民经济和社会发展服务的根本 敏锐的 使命和基本职责，优质服务更是成为了供电企业 客户洞 发展的生命线。 察能力 然而长期的政企不分、垄断经营使电力系统缺 乏活力，电能质量、可靠性与客户的要求尚存在差 客户满意三角 距。电力企业很大程度上仍以行政以及计划的思 全面的 定律 有口皆 维、工作方式和手段去组织管理电力销售工作，服 客户体 碑的社 务方式和服务项目明显不能适应客户的需求；营业 验服务 会形象 流程缓慢，达不到便捷、高效的要求。 目前供电企业服务方面存在的主要问题是： 首先三角形的第一边是敏锐的客户洞察能力， （1）滞后的服务意识。电力工业的自然垄断 就是需要我们能够清楚的了解客户的需求，在此基 性质仍然存在，而这使得电力企业的地位明显提 础上提出市场策略和客户策略，指引工作方向。市 升，客户要想享受电力服务，必须通过这家企业才 场策略包括，市场分析，市场活动的过程管理等， 能实现，消费者成了“乞求者”，而具有自然垄断 客户策略包括，客户分析，客户差异化服务策略 性质的企业则成了“施舍者”，两者地位不对等。 等。 （2 ）传统的服务策略。观念决定行为，什么 三角形的另一边是全面的客户体验服务，它包 层次的观念决定了什么层次的决策和行动。供电企 括了供电企业与客户接触的各个环节，例如业扩报 业一直以来，一般不重视市场调研、不关心客户需 装，计量缴费，呼叫中心等等。 求。然而在服务至上的观念广泛应用于各行业时， 三角形的最后一边是有口皆碑的企业形象，要 电力企业仍持有传统经营观念，这无疑会严重影响 树立良好的社会形象就要积极开展社会公益活动， 企业的发展。 推广节能减排并且树立品牌形象。 （3 ）片面的服务思路。由于电力企业长期遵 结论：在明晰的战略导向指引下，开展客户服 循着以安全生产工作为核心的工作思路，大多数员 务和企业形象建设，达到客户和社会对我们的要 工一直只将安全生产作为一项基础性工作来开展。 求。 若是想到提高服务质量问题，就往往拘泥于改善窗 口硬件条件、改进窗口员工的态度上去解决。然而 2 ．敏锐的客户洞察能力 只是一味地去强调硬件环境的改善和服务态度的改 进，不能从真正意义上给客户提供优质的服务。 洞察 行动 结果 本文从客户需求的导向出发，提出如何构建以 通过客户分类，购买 客户满意为目的的服务体系，并详细阐述了其中的 能力等，获得对客户 系统的促动客户洞察 有意识的影响客户