医患关系管理系统(CRM)-功能简介.pdfVIP

患关系管理系统 （CRM） 功 能 简 介 为医院提供 患关系最佳解决方案 业背景： 各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不 该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息，个人喜好、 生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口碑的建立，减 少患者流失等，达到拥有较稳定的潜 就医群体，也就是说把医院的服务对象范围由 病人扩大到非病人 （病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务， 一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。 患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时 所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全 方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到 解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出 是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM 平台，带来是长期 的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的 竞争能力、优化其赢利模式。 CRM 简介： 医患关系管理系统(Customer Relationship Management, 简称CRM)是根据客户 关系管理的概念，结合医院管理特点研发设计，基于网络面向患者的分析型医院客户 关系管理信息系统，是一套“以病人为中心，服务为核心”的管理系统，为医院提供 院前、院中、院后的专业医疗营销服务。系统是采用计算机电信集成技术的新一代患 者服务系统，其不同于传统电话服务中心之处 于将计算机的信息处理功能、数字程 控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、 网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机 处理系统、人 业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务 作平台，充分利用 计算机和电信通信网的先进功能，集成并与医院连为一体，是一个完整的综合信息服 务系统，它将医院内分属 职能部门为患者提供的服务，集中在一个统一的对外联系 “窗口”，采用统一的标准服务界面，为患者提供系统化、智能化、个性化、人性化的 服务。 该系统结合患者随访中心，投诉管理、客户服务、智能短信平台，智能语音平台， 并可与医患通 （商务通），电子邮件及HIS 数据共享分析等功能，为医院提供全方位人 性化的服务平台，建立和谐医患关系。 功能模块： 1. 客户健康档案 概述： 客户档案主要是对客户的档案进行维护管理，包括新客户档案的建立，老 客户多个档案进行合并，老客户档案信息修改，以及客户就诊过程中 种信息 的整合， 客户档案窗口可以看到客户从院前咨询记录、预约挂号、门诊就诊、 门诊消费、住院登记、住院消费、出院记录、回访记录、短信记录、投诉记录 等 种业务的历史记录，形成客户一个完整的档案信息。 ●客户信息： 客户信息窗口主要是新建、修改、查询患者档案信息，并将患者的基本信息、 咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录、门诊挂号、门诊消费、住院登 记、住院消费、病史信息、短信记录、会话记录、留言记录等信息，将患者 院前的咨询和预约记录、院中就诊和消费记录、院后跟踪回访的信息进行整 合，成为客户一个完整的档案。 ●档案合并： 档案合并主要是对患者的重复的档案进行合并，以实现一患者一档案的目 的。档案合并可以手 合并，也可以进行自动合并，对于合并错误的患者也可 以撤销合并。合并后的档案只会显示一个档案中的姓名。 2. 随访中心 概述： 随访是改善医患关系，提高患者满意度的重要手段，通过随访能够了解到 患者的 种信息，根据随访结果信息分析，进行相关制度的完善，从而实现提 高患者满意度、提高患者复诊率、提高患者忠诚度等指标，最终实现完善医院 管理制度、提高医院经济效益和社会效