八项承诺指导手册.pptx

1 雷诺八项承诺指导手册 2 雷诺八项承诺总览 1. 在12小时内回复您的在线问询。 Answer your Internet requests in less than 12 working hours. 2. 即刻或在与您约定的时间为符合条件的您提供试乘试驾服务。 Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time. 3. 在新车交付前，每周告知您预定车辆的进度。 Inform you of progress on your order up to delivery. 4. 按照约定的时间和价格把我们服务好的您的爱车交付给您。 Return your vehicle on agreed time and price. 3 雷诺八项承诺总览 5. 未经您同意的服务项目不收取您的费用。 Make any non agreed intervention free of charge for you. 6. 为符合TOE条件的车辆提供TOE诺相随服务项目。 Offer Total Ownership Experience (TOE) to the eligible car that you have, 7. 为推荐购车或再次购车的客户提供一定的奖励。 Reward your loyalty by offering special advantages if your friends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase. 8. 在新车购买后5天内主动联络客户，以确保客户对我们的服务和所购车辆完全满意。 Contact you in 5 days positively after new car delivery to ensure your complete satisfaction on the new car and our related service. 4 1. 服务承诺 在12小时内回复您的在线问询。 Answer your Internet requests in less than 12 working hours. 5 操作者行为要点 1.1 市场专员定时登陆LMT系统及经销商网站，查阅客户留言、疑问和客户需求。 建议：每天查阅网站不低于4次，时间大致为9点、11点、14点、17点。 1.2 市场专员积累和整理回复客户时使用的各种模板，以备回复客户在线问询时使用。 1.3 市场专员每日将客户在线问询信息传递给销售经理。 1.4 销售经理根据个人能力及当前工作量将客户问询信息分配给销售顾问。 1.5 自客户提出疑问12个工作小时内，销售人员以标准格式模板，准确回复客户疑问和需求。 建议：如果客户留下电话，应优先通过电话答复。 注意：不要通过邮件形式和客户协商成交条件和价格等事宜。 1.6 如果客户需要，可通过邮件给客户发送PDF格式的宣传册或单页。 1.7 进行在线回复时必须包括感谢词、销售顾问个人信息和经销商信息。 6 管理者行为要点 1.9 销售经理每日下班前登陆公司网站查阅客户问询回复情况，包括客户问询没有得到回复以及回复内容不准确。 1.10 每日夕会时，销售经理就当天网上回复客户出现的问题通报全体销售人员。 1.11 对于当天没有及时回复客户的相关人员予以督促。 1.12 对于回复客户不准确的内容予以纠正并告知全体销售人员。 1.13 对于前一日网上回复客户出现的问题，销售经理在第二日第一时间登录公司网站进行复查，确认销售人员回复的及时性与准确性。 7 2. 服务承诺 即刻或在与您约定的时间为符合条件的您提供试乘试驾服务。 Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time. 8 操作者行为要点 1.1 销售顾问每日检查车辆状况以确保客户试乘试驾时车辆处于正常状态。 1.2 每次试驾结束后按照试驾车停放标准将车辆停放于指定区域。 1.3 试驾车钥匙存放于封闭的储物柜，以便管理人员对所有试驾车进行整体控制。 1.4 每次试驾时如果操作人员发现试驾车油量低于四分之一，则应在本次试驾结束后立即加油。 1.5 销售人员与客户确定试乘试驾时间应先查看试驾预约登记表，以确保车辆能够按期提供。 1.6 预约时应告知客户