物业维修管理制度程序.doc

日常报修规程 一、目的 为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。 二、 适用范围 适用于小区所辖物业内业主委托和管理处报修的处理。 三、职责 小区维修组负责报修事项的维修。 小区管理处负责维修结果的验证，以及对业主委托维修项目的回访。 四、操作规程 维修类别： 维修类别分急修、小修、二种。急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。小修要求2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 急修： 凡符合以下条件的属于急修： 水管迸裂或破损； 下水管道阻塞导致污水外溢； 电路故障，存在触电危险或漏电现象； 生活水泵，电梯故障； 热水管路迸裂或破损等。 2、小修： 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。 五、维修流程 1、业主向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修单”。“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修组维修。维修单上应注明业主报修时间、内容、维修类别以及约定时间。 2、维修组收到维修单后派员维修，并同时填写“ 服务联系单”。 3、上门维修时应注意礼节礼貌、服务规范。 4、 维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、耗用材料等内容，并请业主在“ 服务联系单”上签字验收。 5、维修人员凭“ 服务联系单”报请管理处人员验收。管理员应对业主进行回访，报修项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修单上注明。 6、维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修组应做返工处理。 六、报修流程图 5.1 业主委托维修流程图 业主口头或电话报修 管理处填写“维修单” 维修单送达维修组 维修组填写有偿/委托服务联系单并派员维修 维修工按维修单维修 业主签字验收 管理处回访、签字验收 管理处销单，维修组汇总 5.2 管理处委托维修流程图 管理处填写“维修单” 维修单送达维修组 维修组派员维修 维修工按维修单维修 管理处签字验收 管理处销单，维修组汇总 6 记录 《维修单》 《有偿/委托服务联系单》 3.2 住户室内安装/维修规程 目的  规范住户室内安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户室内安装/维修工作。 2 适用范围  适用于公司管辖范围内住户室内的安装/维修工作。 3 职责 3.1 小区管理处负责住户室内安装/维修工作验证和回访。 3.2 小区维修组主管负责住户室内安装/维修工作的组织实施。特殊维修项目（如：电表维修、水表维修、煤气热水器维修、电热水器维修 ）则由维修组主管负责联系相关专业公司组织维修。3.3 维修组员工具体负责住户室内的安装/维修工作。 4 操作规程4.1 维修工进住户家进行安装/维修时的基本要求 4.1.1 维修组员工进行住户室内安装/维修时，要注意礼节礼貌 具体应做到如下几点：  a) 自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事； b) 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修组主管，请求支援解决； c) 安装/维修开始前，如属有偿服务的，应事先向住户说明，并征得住户同意。4.1.2 维修组员工进行住户室内维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。 4.1.3 维修组员工进行住户室内安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。 4.1.4 维修组员工接到住户室内安装/维修通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与住户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。 特殊情况需急修的，应在15分钟内赶到。4.1.5 维修组员工来到住户门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。 4.1.6 维修组员工进行安装/维修前应做好相应的施工准备，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。安装/维修时尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取