加油站接待礼仪.docVIP

加油站接待贵宾礼仪标准 此次接待上级领导任务尤为重要，以下内容包括此次接待的言行方式及行为规范和具体的接待细节，它包括得体的着装、朴素大方的形象、良好的言谈举止和积极的接待态度等，要求涉及到检查范围的加油站每名员工，必须加强培训，积极应对严格要求自己的一举一动、一言一行，自然、不造作、不机械，都合乎要求，以期给领导留下良好的印象。 员工形象 男员工： 头发和发型：不梳奇异的发型，不染发不烫发，注意头发清洁，发长不过耳，不留光头。 仪容仪表：面部无污渍，不留胡须，双手洁净不留长指甲。 着装要求：服务要求统一着春秋装，新老款式必须统一，内着白色衬衫，内衣领不得高于外衣领，内衣下摆束于腰内，不得外露，着装整齐无污渍，不披衣，不敞胸露怀，不挽袖，不卷裤角，戴工作帽，脚着统一黑色布鞋。 左胸前佩带胸卡，胸卡照片要求：底色为红色背景工作装照片，卡片内容统一打印。 仪态要求：大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。 行为姿势：站立时挺胸直腰，双手背后成，两腿与肩同宽，成跨立姿势。 女员工： 头发和发型：长发束于脑后蝴蝶形头花内，不梳奇异的发型，不染发不烫发，注意头发清洁。 仪容仪表：面部无污渍，双手洁净不留长指甲，不浓妆艳抹，不涂手指甲。 着装要求：服务要求统一着春秋装，新老款式必须统一，内着白色衬衫，内衣领不得高于外衣领，内衣下摆束于腰内，不得外露，着装整齐无污渍，不披衣，不挽袖，不卷裤角，戴工作帽，脚着统一黑色布鞋。 左胸前佩带胸卡，胸卡照片要求：底色为红色背景工作装照片，卡片内容统一打印。 仪态要求：大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。 行为姿势：站立时挺胸直腰，双手背后成，两腿与肩同宽，成跨立姿势。 形为举止 服务态度：主动友善的招呼来宾，欢迎来宾光临，认真聆听来宾的意见和建议，微笑服务，态度谦合，轻松、自然，不要斜眼偷看来宾，不要抱着胳膊手插口袋里说话，咳嗽和打喷嚏应转过头去。正在接待时如果有另外顾客呼叫，应道声“请您稍等一下！”。 服务语言 使用文明用语，语气诚恳，吐字清晰，称呼恰当，使用普通话 接待具体细节 涉及到的人员：站长、核算员、计量员、便利店店长、当班工作人员。 每站从本站选出口齿伶俐，意识较高，服务态度较好的优秀员工负责接待工作。 加油站人员分为：迎接车辆组、后勤组、现场接待组、便利店接待组、档案记录汇报组、陪同参观组。 具体分工职责： １、迎接车辆组（２－３人）：站在加油站进口处，按加油十三步曲迎候项，抬头挺胸，双手背后，两腿与肩同宽，成跨立姿势，站在加油站入口处，两眼目标视前方，面带微笑，等候车辆的到来。车辆到来时将车辆引入加油站指定停车位，迅速跑至车辆左后则，轻稳的打开门并致问候语：“您好！欢迎光临中国石油ΧΧΧ加油站”。 ２、后勤组（２人）：迅速从便利店用托盘送出矿泉水，请来宾饮用，并致问候语：“您好，欢迎光临！中国石油ΧΧΧ加油站”。 3、陪同参观组：油站经理先简要对加油站基本情况介绍一下：油站地理位置、占地面积、员工人数、油站建筑面积、油站销售情况、油品进销存、安全状况等等，并对加油站区域介绍，分别陪同来宾到便利店介绍便利店运营销售情况；陪同来宾到油罐区检查油品进销存管理情况；陪同来宾到宿舍介绍油站员工生活住宿情况及公司对员工住宿条件的改善，员工住宿物品的配备等；陪同来宾到油站食堂介绍员工伙食情况，伙食费管理；陪同来宾到发电房、配电房介绍加油站设备管理情况。 4、现场接待组（现场加油人员）：根据实际情况回答来宾领导问题与来宾亲切友好的交谈。交谈要求：面带微笑、有理有节、根据实际情况回答领导所提问题。如领导问：每月工资有多少，够不够用啊？是否按时发放？员工：我们工资是根据加油站销量和公司考核定的，每月平均在900元，多时能拿一千多元，我们大家都很珍惜这份工作！ 5、便利店接待组（１－２人）：领导进入便利店，店长致问候语“欢迎光临中国石油ΧΧΧ加油站便利店”，并对便利店基本情况进行统一口径介绍：经营品种（1500种）、销售额（根据加油站实际销售额）、经营模式（六统一管理：统一进货、统一财务核算、统一管理标准、统一定价、统一宣传、统一店面设计）、保质期管理（分期管理，遵守先进先出原则；　三个月可协调退货，在管理上采取分色管理，交接班报表上保质期三个月用黑笔标识、二个月用绿笔标识，一个月用红笔标识）、进货渠道（代理单品种或从一级经销商处进货，价格较低）。 6、档案记录汇报组：由加油站站长、计量员、核算员共同担当此组成员，如果来宾问：加油站多长时间进行一次消防演习，如何开展消防演习？，站长回答：根据《加油站管理规范规定》我站每季度开展一次消防演习，按照我站加油站消防应急预案，按岗按人模拟演习，采取的方式多种多样，有采取岗位职责、预案内容知识提问，灭火器使用，如何报警，如何救护伤员，如何进行初期火灾扑灭等，逐