第五课时：礼节礼貌及仪容仪表.pptVIP

礼节礼貌及仪容仪表 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，表现在括仪容、仪表、仪态、及语言和动作等方面。 礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为： 一是语言方面的礼节礼貌， 二是行为方面的礼节礼貌。 礼节礼貌的核心是:互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。 服务过程中常见的礼节 服务过程中做到“六声” 客来有迎客声遇客有问候声 受助有致谢声 客人致谢时要有回应声 麻烦别人有致歉声 客离有送客声 服务中杜绝五语 否定语 急躁语 斗气语 蔑视语 嘲弄语 景区基本服务礼节用语 直接称谓语、欢迎语、问候语、 祝贺语、告别语、询问语、应 答语、道歉语 景区服务人员的礼貌行为 路遇上司或同事应主动问好，如不便打搅，可用手势或点头致意； 遇客人、上级和职位比自己高的人，与自己平级的女职员要站立，行注目礼，主动问候； 进入办公室应先敲门；进入办公室不得翻看桌面文件资料；打断别人说话应说“对不起”； 要找高层人员应先用电话与其文员或秘书联系作安排； 上司叫到要立即回应，并拿好纸、笔，站在其左侧恭候；上司到办公室，要站立问候； 给上司送文件、报告，要写上“呈”字； 上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要争辩不要顶撞，要耐心听，用心记住教训； 有急事找人不要大声喊，可急走到跟前小声叫名字； 保安员站岗时见到上司要行举手礼；便装在酒