饭店员工工作满意度与服务质量的关系研究 毕业论文.docVIP

饭店员工工作满意度与服务质量的关系研究 [摘 要] 饭店员工工作满意度的高低直接影响服务质量,从而影响饭店顾客的满意程度。本文主要研究饭店员工工作满意度对饭店服务质量的影响,分析影响员工工作满意度的各种因素,并在此基础上探索提高饭店职工工作满意度的途径和方法。 [关键词] 服务质量 员工工作满意度 激励 自从中国改革开放以来,中国的饭店业得到了长足发展,形成了由点到面,全方位发展的态势。但总体上还存在不少缺陷,最主要且最突出的是:有形服务的设施设备质量已接近或达到国际水平,但无形服务管理发展不平衡。许多饭店硬件一流,但管理水平和软件建设却参差不齐,服务质量不稳定。 饭店企业要满足顾客的需求和愿望,必须首先了解顾客的需求和愿望。同样,员工是饭店的 “内部顾客”,员工在服务质量管理中具有举足轻重的地位。饭店服务质量是以劳务活动质量为主,除了“菜肴、客房”等有形产品的提供,其服务的质量高低在很大程度上取决于饭店从业人员的素质。他们的主动性、积极性和首创精神的发挥程度,服务态度、服务技能、服务效率等将直接影响服务质量。 饭店必须吸引、培养、激励、留住这些“内部顾客”才能吸引外部顾客,这就要求管理人员深入了解员工的需求、愿望、态度及其关心的问题。需求是个体行为的动力源泉,它直接影响人的基本行为,员工满意与否,满意程度如何,直接与员工需求有无得到满足及其满足程度如何相关。所以,要研究员工工作满意程度,首先要了解饭店员工的需求,从而更好的激励他们。 饭店员工工作满意度指标是员工满意度的具体指向,饭店在研究员工工作满意度时,首先必须准确拟定员工工作满意度的各项指标。关于员工工作满意度和服务质量的关系的研究在我国尚处于探索阶段,本文研究方法拟采取以问卷调查为主,定量分析是本研究的主要特色。本研究调查测评对象主要包括杭州10家三星级或以上涉外旅游饭店的顾客和员工为,这些饭店都是80年以后建立,具有一定的知名度和代表性。 一、调查问卷的设计 本研究共设计二份调查问卷。 1.第一份:“饭店服务质量调查问卷”,从顾客的角度、以顾客的眼光评判杭州旅游饭店的服务质量水平,审视杭州饭店业服务质量存在哪些问题,目的是确定饭店服务中引起顾客不满的主要因素。调查问卷包括以下几方面内容: (1)影响顾客选择有关饭店入住的主要因素; (2)顾客对饭店餐饮实物质量的满意程度; (3)顾客对饭店服务设施及其服务的满意程度; (4)顾客对饭店的清洁卫生状况的满意程度; (5)顾客对饭店服务人员的职业素质、服务意识、服务态度、技术技能的评价。 2.第二份:“饭店员工工作满意度调查问卷”,根据“满意的员工是满意的顾客的基础”的原理,对饭店内部员工进行了问卷调查,目的是确定影响饭店员工工作满意程度的主要因素,主要包含以下几方面内容: (1)调查员工对本职工作的满意程度。员工是否认为值得在该饭店工作;是否能在饭店得到发展;工作内容是否丰富;工作时间是否弹性;是否得到领导的重视。 (2)调查员工对饭店工资、福利的满意程度。员工对工资、医疗保险、住房等是否满意;饭店工资等级是否差距过大;员工对自己付出的劳动是否感到获得相应回报;饭店是否提倡多劳多得。 (3)调查员工对培训和职业晋升的满意程度。饭店是否为员工提供平等的工作晋升机会;晋升是否根据员工的工作表现和能力还是靠“关系”;饭店是否重视员工的培训,包括文化培训和工作技能培训;是否每位员工都能得到培训和充足的培训。 (4)调查员工对饭店领导的满意程度。领导是否鼓励员工学习新知识、新技能;领导是否公平对待每位员工;领导是否重视或接受雇员工合理建议;领导是否关心雇员的业余生活;上、下级之间是否能很好地沟通和有良好的沟通渠道等。 (5)调查员工对同事之间相处的满意程度。员工之间是具有良好的合作精神;部门与部门之间是否能很好沟通与协作。 二、调查结果分析 1.饭店顾客调查结果分析。本次研究共发放“饭店服务质量调查问卷”1200份,收回有效问卷1003份。表1罗列了顾客对饭店服务质量的评判结果。 统计结果表明,绝大多数顾客对杭州各大饭店的设施水平比较满意,认为各饭店的地理位置较优越、交通方便;价格较为合理并能给予优惠;卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满,占69%;而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。 根据统计表绘制服务质量问题排列图,左侧纵坐标表示问题数量、右侧纵坐标表示累计比率,如图1。 从排列图中,我们可以更直观地看到顾客认为最主要的问题是服务人员的