让客户投诉成为提升客户服务的阶梯.ppt

第六章：建立大客户体系创造价值 大客户关系发展模型 中断大客户 管理阶段 复杂 公司关系 简单 交易 人际关系 合作 1-大客户管理孕育阶段 3-大客户管理中级阶段 4-伙伴式大客户管理阶段 2-大客户管理初级阶段 5-协作式大客户管理阶段 第六章：建立大客户体系创造价值 二十五方格理论 情感 价值 信任 偏好 寒暄 事实 观念 行为 价值观 战略 1 2 3 4 5 第六章：建立大客户体系创造价值 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 协作阶段 间断 阶段 客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。 ①新增客户。 ②已经流失的客户。 客户期望获得质量好、使用方便 的公司产品和服务。 30％—50%。 买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他公司的业务。 50％—100%。 买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度 100%。 伙伴阶段 双方确立了战略合作伙伴关系。 新产品 总结 客服理念—让处理投诉成为提升服务的阶梯！ 处理客户投诉的操作标准 处理客户投诉的两个关键点和三项标准 客诉处理的两大技术 提升客户服务的五大台阶 建立大客户服务体系创造价值 答疑 1、 2、 3、 唯有专业，才能成功！ 浙江圣奥家具制造有限公司 END . THANK YOU ! 致谢 * 至少68%的原因与客户服务相关 * * * * * 二项技术—询问与倾听 五.痛苦与快乐是问问题的精髓 痛苦 快乐 1、通过良好的沟通，了解用户的基本信息； 2、根据用户基础情况，分析用户关心的问题； 3、根据用户关心程度，引发用户最大的痛苦； （五.）痛苦与快乐是问问题的精髓 4、确认最深的痛苦，引导用户追求解决方案； 二项技术—询问与倾听 聴 耳 ＋ 目 心 处理投诉的技巧(2) – 倾听 二项技术—询问与倾听 1.听而不闻—耳边风 2.虚应回答—简单应付 3.选择性的听—对自己有利 4.专注的听—自我立场 5.设身处地的倾听—同理心 二项技术—询问与倾听 设身处地的倾听 — 同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 二项技术—询问与倾听 二条准则 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情； 二项技术—询问与倾听 HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 H 高分阶段 表示希望进一步了解 L 低分阶段 表示遗憾感觉 LL 最低分阶段 表示受到伤害 二项技术—询问与倾听 同理心评量表 — 1 LL 最低分阶段 表示受到伤害 1.取笑发话者的感受 2.制止对方说话 3.挑剔其见解 4.自我辩护 5.自述以满足自我需要 6.完全忽视发话者 二项技术—询问与倾听 L 低分阶段 表示遗憾感觉 同理心评量表 — 2 1.提出问题 2.给予忠告 3.重复发话者的内容 4.仅表抱歉 5.盲目同意 6.盲目安抚 二项技术—询问与倾听 H 高分阶段 表示希望进一步了解 同理心评量表 — 3 1.准确辨认说话者重要的感受 2.准确反馈说话重要而明显的感受 二项技术—询问与倾听 HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 同理心评量表 — 4 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 相关形容词：心领神会、心心相印、 心有灵犀一点通、恍然大悟、 一针见血、默契、知己 二项技术—案例分享 今晚**公司有个宴会，我真的等不及了！ LL：这种**公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害） L： 不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！ （提出忠告） H：噢，！是吗？ （回答一声） HH：你太幸运了！这个著名的**公司宴会太重要了。 （表达隐含的需求挖掘出来） 案例分析 二项技术—实战演练 　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看