新续共好宜宾保费部.ppt

无法联系； 售后服务不满（理赔不满意、给付无人提醒、发票等问题）； 宽限期缴费； 经济困难； 对保险不认同。 方法一：了解原因 　 我能理解您现在的心情，您能否告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。 　　 方法二：耐心说明 　 听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入。（其实，这个理赔我也听说了，它其实是这样的……）不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩…… 1、缴费有人提醒，该我领取了就没人提醒了； 2、我身份证自然升位也要我本人亲自到公司办理，太麻烦了。 3、我在外打工，委托家人到公司缴现金你们柜面工作人员又不收 4、扣款成功了，发票也没有一张。 其实我原来也有你这样的想法，这些都是对你权益的保障…… 1、树立定时缴费的观念和习惯 2、宽限期是保险责任宽限期，不是缴费宽限期。 3、沟通未按时缴费对保障的潜在影响（失效）。 4、沟通公司对我们客户服务的考核，让客户配合我们的工作。 （1）保持客户曝光率，减少无法联系客户； （2）寻找其他业务员和主管的帮助与协作； （3）与相同地址的客户、保单关系人联系查询； （4）通过114查询工作单位； （5）通过警察、政府和当地影响力中心查询； （6）住房公积金、银行、邮局等服务机构查询。 查询由头：你好，我们的客户xx在我司的祝寿金（分红）到帐了，原来的地址和电话联系不上了，能麻烦你帮我问问她的电话吗？我在xx时候给你再来电联系。 1 树立长期服务客户的意识，建立客户服务的习惯，确保续期指标在今后呈现健康的状态。 2、遇到疑难件，务必主动上门做客户退保劝阻，而不要等到客户找上门来，通过上门拜访，站在客户的位置上去思考，去找到最合适的解决方案，再耐心劝阻, 是可以感动客户的。 3 、借用我们身边和客户身边的一切资源，群策群力，不抛弃不放弃，确保共赢！ 4、真诚专业的服务往往会给我们带来意想不到的结果 5、晓之以理，动之以情，打造 “亲情团队” ，爱和责任更能延续！ * (一)经济困难类 方法一：表示关心与同情（换位原则）。———如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担，我很理解您。您当初购买这份保障也是从家庭的长远角度来考虑的，如果因暂时的困难就放弃非常的可惜。这个险种是以保障见长，保障全面，缴费低廉，您再也不能以这个价格买到了，您最好再考虑一下。 方法二：保单变更或保单暂停（客户始终坚持）。———我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关，这项服务就是保全变更或保单暂停。具体地说…… * (二)业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感类 方法一：让客户感到对他的重视。———我非常理解您的心情，（我想他的意思应该是这样：……）。您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识很高，如果因为业务员的个人问题，影响您的选择就得不偿失了，您说是吗？再说，你成为公司的客户就是公司为您服务。我们公司是全国3大保险公司，您已经做出了最好的选择。 方法二：认同客户。———您的意见提得很中肯，我们公司的我会尽力完成当初对您的承诺。 方法三：再述客户所买商品的特色。———您说得很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益…… * (三)对理赔服务不满类 方法一：了解原因。———我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。 方法二：耐心说明。———（除外责任）您说的这个情况，是保监会明确规定的这类险种不能理赔的除外责任。按照保险的经验规则，这类风险不能有效的测算和控制，所以在大部分的条款中都是除外责任。就像我们开店做生意，工商部门要限定经营范围一样。超过经营范围经营是要处罚的。我们公司是上市公司，绝对不会违规经营的。 ----（资料不齐备、第三方纠纷）根据您说的这个情况，有可能存在第三方纠纷的情况。如果这样，要必须第三方结案以后保险公司才会按照条款和结案结果来进行赔付。 * 方法一：恭维对方。———一看便知道您是个讲义气的人，为您签单的业务员是您的好朋友吗？（了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义