第七章外联业务.ppt

（2）零星业务委托函电办理步骤： 算---算出委托代办费用； 报---将费用报给客户，让其确认； 填--- 回复---回复委托方。 传真件格式用表 收件人旅行社： 发件日期： 收件人姓名： 共 页 第 页 发件人旅行社、传真号： 发件人： 传真内容： 李先生您好！由我社组织的旅游团一行22人，将于4月2日，乘D1548航班于当日上午9点抵昆，4月8日上午10点乘D1546航班离昆返京，往返机票已由我社办理妥当。请安排昆明、大理、丽江三地6日游，按内宾标准接待，请将日程安排及每人的接待价格报我社。 谢谢！ 三、外联函电管理 函电管理是指根据函电的内容将之归类，建立档案。 （一）函电管理的目的 1. 备案：许多函电是旅行社间的书面协议，是协议双方相互监督、权、利的依据，所以应将其备案，以便日后查找。 2. 积累资料：是信息资料的一部分。 （二）函电管理的办法 整体函电存档（按客户建档—封面表明客户名称地址通讯号，有利于随时掌握各客户情况；按旅游团建档—将已报价或已成团的团队建档，封面有团队名称、编号及月份，有利于外联即时安排各团队计划；按确认与否建档—有利于外联人员把握与客户的联络程度） 2. 每一次函电存档（按日期编排---收件日期用一种颜色，发件日期用另一颜色，然后将同一日期的订在一起；按序号编排---按顺序编排，如收1、收2、收3，发1、发2等） 外联客户关系的管理 一、建立客户档案，客户档案可包括以下内容： 1、个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻情况、家庭成员； 2、企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、经营方式、信誉状况； 3、与我社旅游合作从何时开始，曾与哪些旅行社有过业务联系，信誉如何； 4、每年的旅游频率、等级、特点、目的。‘ 根据其对旅行社的不同贡献，划分为不同等次，给予不同优惠政策。 二、维护与巩固客户关系： （一）客户关系的维护 1、定期研究客户消费情况的变化； 2、分析变化的主客观原因 3、对流失客户的再分析 4、重要客户的培育 （二）客户关系的巩固 1、及时回访客户 2、通过邮寄印刷品与客户保持关系； 3、组织联谊会或答谢会 4、设立年度奖励积分强化客户关系。 三、适时评估和调整客户 四、信息交流 五、处理客户投诉 （一）显性投诉的处理 1、高度重视 2、仔细倾听客人的意见，保持冷静，做必要的记录 3、要尊重客人，不要急于和客人争辩 4、要迅速答复 5、记录在案 6、积极改进 （二）隐形投诉的处理 3、生态效益原则 4、进得去、散的开，出的来原则 旅游系统 旅游 者离开 旅游客源地 旅游 者返回 旅游目的地 旅游者 到达、暂 停、游览 旅 游 通 道 自然、文化、社会、经济、政治、法律、技术等宏观环境 5、推陈出新原则（翻新原则--重游瑞丽） 6、旅行点结构合理、布局得当。 避免重复同一景点；旅游点间距离适中；择点适量；顺序科学； 7、经济可行原则 (三)、旅游产品（旅游线路）设计的程序 1、策划创意阶段 2、产品制作阶段 （1）资讯准备 （2）实地考察（挑选考察人选；考察前的准备；实地考察—记录、整理、评价；撰写考察报告） （3）分析取舍； （4）线路编排（确定线路的品牌名称；策划旅游线路；选择交通方式；安排住宿餐饮；留出购物时间 ；筹划娱乐活动；计划活动日程） 例：四川省中国国旅“九－黄双飞三日游”中国国旅“九－黄双飞三日游” 第一天：成都－黄龙 －九寨沟 　　自行前往成都双流机场集合，乘机飞往九寨沟。之后前往黄龙景区游览。黄龙的海拨较高，可根据自己的体力量力而行，最高可步行到黄龙寺（也可乘索道，上行80元，下行40元，索道费自理），沿途欣赏迎宾池、飞瀑流辉、洗身洞、盆景池、黄龙寺、五彩池等，游览时间在4小时左右。之后前往九寨沟住宿。 具体行程 第二天：乘九寨沟观光车全天游览九寨沟 　　全天游览九寨沟风景区，10小时左右。游览则查洼沟（长海、五彩池、季节海等）、日则沟（原始森林、箭竹海、熊猫海、五花海、珍珠滩瀑布、镜海、诺日朗瀑布等）、树正沟（犀牛海、老虎海、树正瀑布、树正群海、卧龙海、芦苇海、盆景滩等）。晚上可自费参加藏