速递业务与经营管理实务摘要.ppt

　（一）收寄方式 　　用户可以在指定的营业窗口办理特快专递礼仪业务，也可以通过速递客服电话“11183”，要求提供上门受理服务(限市区)。 　（二）营业操作 　　1.办理特快专递礼仪业务时，营业人员应指导用户填写特快专递礼仪业务详情单（见图11-4）一式两联，第一联留存，第二联交用户收执。 二、速递礼仪业务处理平台 （一）速递礼仪平台介绍 为了更好的适应礼仪业务发展的需要，充分发挥邮政速递全网优势，广泛利用互联网技术和信息化处理方式，2003年组织开发搭建了邮政“速递礼仪业务处理平台”并于同年9月28日正式启用。 “平台”通过Internet互联网技术、专业数据库技术和信息化处理方式，实现礼仪业务订单处理和管理，实现了国内速递礼仪业务、国际出口礼仪业务的统一电子数据交换，改变了传统礼仪业务的人工打电话、发传真的处理方式，提高礼仪业务的处理效率，降低运营成本，实现全国速递礼仪业务的统一电子信息化管理，提升了管理层次。 　（三）速递礼仪平台的特点 1、业务受理范围大，城市的主要支局均有条件进入平台，受理订单、办理业务。 　　 2、信息传播范围广。设有单独的礼品信息和相关业务信息数据库，可向社会公开发布信息并实现了与EMS网站链接。各业务单位和各地用户均可随时登录查看和了解各地的礼品情况,礼品的种类可以更加丰富且实现随时更新维护。 　　 3、所有订单和信息均可通过平台完成，实现信息化处理，可以大大节省电话、传真等成本费用。特别是，可有效解决业务高峰期传统通讯方式的瓶颈、障碍，确保订单成功率。 4、各主要业务处理环节、业务处理信息，均可实现网上反馈、网上监控管理；有利于提高和确保业务运行质量。 　　5、可实现业务运行情况的统计分析和相关的帐务信息的统计和管理。 到邮局寄月饼，速递全国不花钱 第三节 速递思乡月业务 一、思乡月业务的概念和特点 思乡月业务属于邮政速递礼仪业务，是礼仪业务的专项营销项目，通过特定节日传递信息和礼品，表达对亲朋好友、对家人、对家乡的思念。 该项业务针对国人在中秋节对家人、亲朋寄托思念之情的传统过节方式，提供相关销售、寄递以及其他增值服务 。 　　（一）“思乡月”专项营销的概念　　 “思乡月”是中国邮政速递物流在中秋佳节期间推出的以“明月寄相思，千里送真情”为主题，为广大客户提供的多种国内知名品牌的月饼选购、寄递“一站式”速递配送服务。 （二）“思乡月”业务的特点 “思乡月”业务重点在于营销 “思乡月”业务关键在于服务质量 邮政速递“思乡月”业务引导客户消费 中秋礼仪市场面临越来越激励的竞争 　（三）“思乡月”业务开发渠道及分析 “思乡月”业务的开展主要通过两个渠道，即营业支局现场销售和营销人员的大客户开发。 对于普通客户，可直接到各邮政窗口办理，或通过拨打11185等方式办理该业务。 窗口办理程序：用户根据目录或现场看货选定满意的月饼种类，填写相关业务单式，然后付款（邮费+月饼零售价），邮局组织寄递。 11185电话受理程序：11185电话受理--将月饼种类、价格信息告知用户--用户确认--将用户信息通知揽收部门--揽收人员收取月饼零售价及邮寄费--邮局出具收据--将揽收信息及时反馈月饼配送部门并及时组织寄递。 对于其他企事业单位，通过经过专门培训的营销人员积极联系，分析市场需求、研究客户定位、设计产品和服务方案，实现客户个性化的服务方案。 核心内容是客户的营销定位及需求分析。 二、思乡月业务的处理　　 （一）收寄处理基本规定 “思乡月”邮件收寄网点包括：邮政营业窗口、供应商销售网点。速递物流公司和未纳入速递物流一体化专业经营改革地区的速递局（以下简称“速递专业部门”）以上门揽收为主。 思乡月”邮件标识：收寄内件为月饼的特快邮件时，要在外包装正面空白位置牢固粘贴 “思乡”不干胶标识（已下发各单位）。 图11-10 思乡月的业务标识 　　3.开启营销工作 　　（1）电话预约：避免唐突拜访，打扰客户的正常工作。提前电话预约见面时间，以真诚的语言约见客户，树立良好而专业的第一印象。 　　（2）正式拜访：带齐有关资料和样品，针对客户需求，重点推荐产品。 　　（3）推荐月饼:展示月饼实样，请客户品尝样品，以及递交给客户相关的产品资料。 　　 　　4．磋商 　　如果在第一次拜访就能成交,要在第一时间拿出定单,订下单品明细和数量,以及具体交货时间;如果不能在第一次成交,要留下第二次拜访的机会和具体时间(回来后，总结这次拜访的成功与失败的地方,为第二次的成功做好准备)，同时感谢他们的热情接待。 　　5.告别 　　大客户营销工作是一件复杂的事情,尤其是大单,要给对方一个思考时间,帮助客户多作比较,并且从理性的产品介绍和