第九章人际关系医.pptVIP

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    第九章 民航服务中的人际交往 学习重点： ◆了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误 ◆掌握客我交往的技能技巧，处理好与旅客的关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.                               一、客我交往的含义与特征 二、客我交往的心理状态 三、客我交往的形式 第一节 客我交往概述 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客我交往的含义 民航服务人员同旅客之间为了沟通思、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的问题,而相互施加各种影响的过程。 一、客我交往的含义与特征 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客我交往的特征 交往时间的短暂性 交往地位的不对等 交往的公务性 交往深度的局限性 交往结果的不稳定性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、客我交往的心理状态 家长型 命令式 慈爱式 幼儿型 服从式 自然式 成人型 询问式 回答式 建议式 赞同式 反对式 道歉式 总结式 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、客我交往的形式 平 行 性 交 往 成人型对成人型 家长型对幼儿型 幼儿型对家长型 交 叉 性 交 往 成人型对家长型 家长型对家长型 成人型对幼儿型 幼儿型对幼儿型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.                               一、影响人际吸引的因素 二、客我交往的心理效应 三、客我交往的心理障碍 第二节 影响客我交往的因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、影响人际吸引的因素 人际吸引 接 近 且 接 纳 相 似 因 素 互 惠 互 利 人 格 吸 引 外 貌 吸 引 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理效应 第 一 印 象 晕 轮 效 应 否 定 后 肯 定 效 应 角 色 扮 演                                                Evaluation only. Created with