温岭餐饮部产品知识.ppt

* 1.12服务员是否在客人入座后1分钟以内询问客人是否需要咖啡或茶 1.13咖啡是否在1分钟以内呈上，而茶在3分钟以内 1.14是否用单独的器皿装咖啡或茶 1.15是否在客人入座1分钟以内提供果汁 1.16是否提醒客人盘子很烫 1.17服务员是否按要求及时更换餐具 1.18当咖啡或茶饮完时，是否在2分钟以内续杯 1.19是否有员工主动询问客人是否满意我们的服务 1.20服务员是否按要求更换烟灰缸 1.21当客人离开酒店时，服务员是否向客人致谢 餐饮部服务标准FB SERVICE STANDARD * 2.1 客人需要香烟没点明的前提下，服务员先提供硬中华给客人， 不可直接提供软中华。 2.2 客人入座，服务员倒调味料时，可直接为客人提供米醋，如有外地客人要询问清楚是否需要其他调味料。 2.3 市政府有宴会时，如有领导在台上发言，高级服务员需要准备三分之一杯葡萄酒，发言结束时，递送至主席给客人。 2.4 当主人进入包厢时，服务员要提前主动询问主人需所备的酒水，喝啤酒客人喜欢每个客人一瓶，瓶里留有三分之一就要询问客人是否要打开 第二瓶，开酒速度要加快。 2.5 机关单位的领导在客人较多的情况下不需要称呼职务， 可称呼XX先生，单独时可灵活称呼职位。 2.6 接待婚宴时须问清对方的宗教(因基督教是不需要龙凤台布的)。 2.7 结账时，金额有不吉利的数字要做调整，如4、13、14。 2.8 点菜时要根据客人的消费档次，不可强求推荐高档菜，避免引起客人不愉快。 2.9 接待婚宴时要询问主人所剩的菜是否需要打包，不可直接收走，避免引起客人投诉。 2.10 结账时，要问清客人结账方式，如客人是签单，不能说挂账，以免引起客人投诉。 2.11 客人在餐厅喝醉酒，服务人员需协助联系送车服务或联系他的朋友。 二、特色服务 餐饮部服务标准FB SERVICE STANDARD * 3.1 所有付费饮料消费都要提供杯垫和餐巾纸。 3. 2 桌子上要时时保持清洁,在任何时间用过的盘子要清洁并且要立即从桌子上撤走. 3.3 所有的单据要归类存档，所有的销售要仔细记录，所有的领用也要清楚记录，所有的客人点单都要输入系统，要保证单据和系统对应。 3.4 在服务过程中，所有的单据必须放好，并且不能放到被柜台对面的客人看到或者拿到的 位置。 3.5 当杯子内的茶水只剩下二分之一到三分之一之间量时，服务员要询问是否要续加。 3.6 每一个吸烟的客人旁边要保证有一个烟灰缸。 3.7 账单需要放在一个精美的账单夹中，并且附上一只精致的笔递送给客审核签字，在接待客人结账的信息2分钟之内要完成。 3.8 如果是住店客人签单时名字与房号必须同时留下，并且要与前台核对清楚，需要挂入房 账的，系统中做好。 3.9 快速精确的的找零，并且礼貌微笑迅速的交给客人。客人无提出需要发票时，我们不可主动询问客人是否需要发票。 3.10结帐后感谢客人光顾,并且邀请客人再次光临，与客人愉快的道别，帮客人拉凳子、拿外套，提醒客人不要忘记物品。 三、大堂吧服务标准 餐饮部服务标准FB SERVICE STANDARD * 4.1 午餐和晚餐都需要提供预订服务。 4.2 按照标准电话接听礼仪在3声之内接起电话问候客人，接受客人的预订。 4.3 熟记客人的手机号码及姓名、职务。电话接通后可直接称呼对方职务。 4.4 预订的信息包括客人的全名、联系电话、预订人数、日期和时间、询问对服务和菜肴的一些特殊需要。 4.5 重复预订内容，使用客人的名字称呼客人并感谢客人的预订。服务应面带微笑、热情，关注客人，不能怠慢，更不能因为提高效率而冲撞客人。 四、午餐和晚餐预订服务标准 餐饮部服务标准FB SERVICE STANDARD * 5.1 在客人入座的一分钟之内向客人问候，服务必须是热情的、 积极的，有效率的（不能跑）。在客人入座后，我们提供免 费的茶水，有红糖茶、绿茶、菊花茶。征求客人的选择后必 须马上送上，在整个用餐过程中，要保证及时帮客人添加茶水。 5.2 午餐和晚餐，酒水在点单后的3分钟之内必须送上。 5.3 食物必须在正确的温度下提供给客人。午餐和晚餐应该在15 分钟以内提供给客人在点餐后。如果该菜肴需要较长的烹饪 时间，服务人员必须向客人提前解释和说明，请客人稍微耐心等待。 5.4 如果客人严重投诉菜品的质量和卫生问题，在证实确实酒店的过失的情况下，选择给客人退菜或重新制作，或更换其它菜肴。 5.5 餐厅经理/主管，迎宾等应该在整个用餐过程中至少 有一人次到客人的餐桌旁询问客人对菜肴和服务以 及酒店是否满意和有何建议 五、餐桌服务标准 餐饮部服务标准FB SERVI