优质服务礼仪标(一).pptVIP

优质服务礼仪标准（一） 优质服务定义 优质服务是提供的比用户期望的多一点点；优质服务是持续不断地满足并超越用户的期望；优质服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%。 优质服务的价值观 工作本质以用户为中心；加快速度，提高效率 优质服务的目的 使公司的管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队。 优质服务的要素 1、扩展服务的定义 2、扩展用户的定义 3、瞬间服务的概念 4、态度决定你的一生 5、工作职责与工作本质 1、扩展服务的定义 服务要满足用户的显性需求，更要满足用户的隐性需求； 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长。 2、扩展用户的定义 用户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人； 不但满足外部用户的需求，还要满足内部用户（你的同事）的需求； 内部用户与外部用户构成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户。 3、瞬间服务的概念 对我们来说服务是长时间的准备，对用户来说服务却是一瞬间的感受； 无论你有多忙，请记住：你给用户留下良好第一印象的机会只有一次； 你给用户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“用户的逻辑”； 用户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样。 4、态度决定你的一生 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要。 明确一种观念：用户是公司最大的资