客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)研究报告.doc

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本：1.0 作者： X.L.K 日期： 2009-9-14 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 2009-9-14 1.0 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 术语定义 系统用户： XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 系统说明 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块。 营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。 用例图 3 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 销售机会管理 创建销售机会 创建销售机会的系统界面如图3所示。 图 3 输入要素 创建销售机会时需录入以下信息： 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 系统自动生成 输入框只读 机会来源 文本 客户名称 文本 是 成功机率 从0到100的数字 数字 是 概要 对销售机会的简要描述 文本 是 联系人 文本 联系人电话 文本 机会描述 文本 是 创建人 自动填入当前登录用户，用户不可更改 输入框只读 是 创建时间 当前系统时间 输入框只读 是 处理流程 从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。 提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。 修改销售机会 业务概述 对未分配的销售机会记录可以编辑。 输入要素 在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。 图4 在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。 其他信息不可编辑。 图5 处理流程 在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页