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全球通存量客户 调查研究分析报告 2 3 1 4 5 顾客基本消费行为分析 顾客品牌感知 整体调查框架 顾客信息接触渠道习惯与偏好 顾客反馈意见 市场经营部 产品管理室 全球通 价值 创新 品位 追求 研究调查概况 调查目的：了解消费者对全球通品牌感知、使用以及信息渠道的情况。 调查方法：问卷调查。 概况：调查收集了363名全球通客户，男女比例为4：1。 问卷结构： 1.人口变量： 2.基本消费行为： 3.品牌感知： 4.渠道习惯与偏好： 基本消费行为 品牌感知 渠道偏好与习惯 反馈意见 手机月消费情况 100以下 100～300 300～500 500～700 700以上 26－35 25以下 36－45 25以下 26－35 36－45 男 女 36－45 36－45 手机消费最多的业务 短信 本地通话 长途电话 漫游电话 其他 26－35 25以下 36－45 25以下 26－35 36－45 男 女 36－45 36－45 手机业务使用情况 单位：％ 基本消费行为 品牌感知 渠道偏好与习惯 反馈意见 是否看过全球通八大套餐的广告 全省接听免费 套餐全面升级 金银卡套餐国内被叫免费 发送短信“BLGT”到1861即可办理 套餐激活即可入网 服务自动升级 以上都没印象 您对下列哪些广告信息有印象 非常不同意 不太同意 一般 比较同意 非常同意 提供我感兴趣的信息 信息传递清晰 令人赏心悦目 受众对广告内容、内容信息表述以及广告表现形式方面的综合评价偏低。 对全球通八大套餐电视、电台、报纸广告的评价 非常不同意 不太同意 一般 比较同意 非常同意 提供我感兴趣的信息 信息简明易懂 信息及时传达 受众普遍认为短信宣传及时，但对宣传的兴趣度偏低，可能是因为接收短信过度频繁，产生“审美疲劳”，并不主动关注信息所传递的内容。 对全球通八大套餐短信宣传的评价 基本消费行为 品牌感知 渠道偏好与习惯 反馈意见 消费者阅读报纸情况 消费者较多阅读东莞日报、广州日报、南方都市报，较少阅读新快报、信息时报以及南方日报。 消费者收看电视情况 电视收看率比报纸阅读率高，总体收看情况每个电视台相差不大，但群体收看偏好差别较大。 消费者主要喜欢的栏目 时事、社会、财经、体育、生活以及娱乐栏目较受关注！ 对于推广信息，不太关注或者感兴趣时关注的受众占绝大多数，如何吸引“感兴趣时关注”这部分受众是关键，可在传播中使用制造冲突的方式引起受众的兴趣。 受众收看电视时段主要为晚上6点之后，另外有很大一部分人收看电视是比较随意的，并没有习惯的时段。可以此作为广告投放时段的一个参考。 消费者对信息的关注以及电视收看习惯时段 比较有效的传播方式：电视、短信、10086、服务厅宣传资料。 获取宣传内容的渠道来源 口碑传播挖掘潜力较大。 效果并不理想的传播方式：电台、杂志、候车亭广告、海报。 基本消费行为 品牌感知 渠道偏好与习惯 反馈意见 我一直使用全球通，不考虑其他品牌。 我曾使用其他品牌，使用全球通后不打算更换了 不排除将来使用其他品牌 虽不满意，但不打算更换。 不满意，打算更换品牌 对全球通业务的满意度及态度 客户不了解定制的业务，业务流程频繁，系统经常故障。　　　　　　　　　　 最好降价一点，希望增加国内漫游通话时长，套餐应该更优惠。 预存话费没有发票，发票不能按时送到公司。 自主终端经常故障。 太多无聊短信。 话费偏高，收费不明确，月租较贵。 服务态度较差，在某些地方信号有时收不到。 举例 客户反馈意见 停机无短信通知，经常停机；有时候在香港收不到信息。　　　　　　　　 　 hanks T 您的满意是我们最大的成功！ * * * * * * * *