第七章 正确对待服务中的缺陷与是非.ppt

正确对待服务中的 缺陷与是非 第七章 学习目标 懂得旅游服务人员为什么必须树立“服务零缺陷”观念； 懂得在服务有缺陷时如何去为客人提供“补救性服务”； 懂得在处理客我之间的“是非”问题时，旅游服务人员不可避免地要受特定社会角色关系的制约； 懂得在处理客我之间的“是非”问题，旅游服务人员应如何去争取“双胜无败”的结局。 目录 一、零缺陷观念与补救性服务 二、服务中的是非问题 需要防止和纠正的倾向 一、零缺陷观念与补救性服务 1、旅游服务中的缺陷会引起旅游者的不满，会给旅游者留下不愉快的记忆，并使旅游者非常担心以后还会遇到这种令人不愉快的人和事。作为旅游服务人员，应树立“服务零缺陷”的观念，重在“防患”，而不要等出了问题以后再来设法“摆平”。 《黄帝内经》 “上工治未病” 旅游产品 实物产品 一、零缺陷观念与补救性服务 2、在服务有缺陷时，服务人员应该做的事不是掩盖自己的过失，也不是在客人面前为自己和自己所在的企业辩解，而是及时地为客人提供“补救性服务”，尽最大努力去解决客人的问题，减轻客人的不满。 当客人由于服务存在缺陷而表示不满，服务人员应该怎么做？ 一、零缺陷观念与补救性服务 3、为客人提供“补救性服务”绝不是为服务中的缺陷辩解，而是要尽最大努力让客人得到“替代的满足”和“补偿”，并引导客人“往好处想”。如果客人“有气”，那就应该先以适当的方式让客人“出气”。 “客人总是对的”？ 客人行为不当？如何处理？ 二、服务中的是非问题 1、谁都不可能“总是对的”，客人当然也是这样。但是作为服务人员，在不能断定客人是不是“不对”的时候，应该先假定客人是“对的”。 二、服务中的是非问题 2、所谓“得理也要让人”并不是说可以不坚持原则、不分清大是大非，而是说只要能“在事实上”把是非分清就可以了，不一定非要明说客人“不对”。 二、服务中的是非问题 3、虽然客人不可能“总是对的”，但是应该记住：作为服务人员，你永远不可能“战胜”你的客人。当你自以为“打败”了客人的时候，实际上是打败了你自己。这不是“一胜一败”，而是“两败俱伤”。 “先学不生气，后学气死人” 作为服务人员，该如何保护自己？ 二、服务中的是非问题 4、面对那种故意来“找茬儿”的客人，服务人员应该牢记的第一点是：你是客人，我是服务人员，此时此地我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。 二、服务中的是非问题 5、面对那种故意来“找茬儿”的客人，服务人员应该牢记的第二点是：我知道你是故意来找茬儿的，你的办法是激怒我，等待我的还击。我一还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！ 二、服务中的是非问题 6、面对那种故意来“找茬儿”的客人，服务人员应该牢记的第三点是：你无理而又无礼，这是你的过错，而不是我的过错，我完全没有必要因你的过错而惩罚我自己。不管你是谁，只要你还是“客人”，我就仍然把你当作“客人”来接待。能把“礼貌待客”坚持到底，我就立于不败之地！ 小结 旅游服务人员作为“服务产品”的生产者，必须树立“产品零缺陷”观念；但在树立“零缺陷”观念的同时，也要懂得在服务有缺陷时如何去为客人提供“补救性服务”。在处理客我之间的“是非”问题时，旅游服务人员应牢记：自己与客人的关系是“提供服务者”与“接受服务者”的关系；自己所要争取的结局不是“一胜一败”，而是“双胜无败”。 复习与思考 1、在服务有缺陷时，旅游服务人员该做的是什么？不该做的是什么？ 2、举例说明旅游服务人员可以采取哪些做法来为客人提供补救性服务。 3、为什么说旅游服务人员在不能断定客人是不是“不对”的时候，应该先假定客人是“对的”？ 4、面对那种故意来“找茬儿”的客人，旅游服务人员应该牢记的是什么？ 5、有人说：“当服务人员的诀窍就是要先学不生气，后学气死人。”你对此有何评论？ * *