录音电话使用管理制度.docVIP

录音电话使用管理制度 一、目的 ? 为维护公司和业主的权益，规范业务流程，提高电话业务质量，在业主投诉、报修发生争议时，检查服务人员的服务规范时留有依据，特制订本制度。 二、适用范围 ? 本制度适用于公司各管理处客服报修服务电话、综合管理部公司投诉电话的录音管理工作。 三、使用规则 1、公司各管理处的报修电话须安装电话录音设备； 2、接听电话应使用规范语言； 3、按公司规范程序处理业主的报修与投诉； 4、使用部门每日检查录音电话的相关设施工作是否正常，录制、存储语音信息的计算机应保持24小时开机； 5、严格按《电话录音系统操作》之规定使用电话录音设备。 四、语音信息调取及信息安全 1、电话录音文件的调取仅适用于核对通话内容及事实； 2、语音信息调取权限为：管理处第一负责人、总办（或综合管理部）指定人员、总经理助理以上领导可调取语音信息； 3、符合公司保护客户信息安全的有关规定； 4、总办（或综合管理部）负责对电话录音文件的管理工作，每月负责检查语音信息的录制质量及信息安全，收集、归档语音文件； 5、电话服务录音文件外部调取的用途仅限于： （1）投诉处理 （2）监管监察 6、禁止传播电话录音内容，不得将录音信息带出公司； 7、录音调取需使用部门应发OA申请，经批准后，方可处理； 8、违反录音管理规定并造成公司损失者将严肃处理； 9、为保证语音信息的安全，总办应对语音文件应紧密处理。（请网管确定是否可行） 四、数据管理与储存 1、建立专用文件夹存储语音文件，按录制时间分类管理，以便检索； 2、管理处负责日常数据的管理，每月初将上月录音存储文件（具体位置为D:\RECORD）打包汇总至公司总办网管处进行备份同时管理处应此文件备份在管理处非录音电话使用的计算机内管理处备份的录音文件保留1年时间，公司备份的录音文件为长期2014年月日月日