第四讲公共关系的构成要素.docVIP

第一节　社会组织 一、社会组织的概念及构成 (一)概念：组织是由一定的社会成员按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。 (二)构成：成员、目标、规范、地位、角色、权威 二、社会组织的分类 （一）营利性组织：工商企业、金融机构、旅游服务性单位、宾馆等 （二）非营利性组织：学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等 （三）互利性组织：政治党派、群众群体、宗教组织等 （四）公益性组织：政府、军队、公安机关、司法机关等 思考： 只有营利性组织才需要开展公共关系吗？为什么？ 三、社会组织与环境 (一)环境的概念及基本特征 1.环境：指组织所面临的各种社会条件以及各类公众 2.环境的特征：可变性、复杂性、不确定性 (二)社会组织与环境的关系 1.环境对组织的作用 2.组织对环境的反作用 （三）社会组织能力 1、应变能力（适应外部社会环境和内部心态环境） 2、认知能力（准确认知自己） 3、检验能力（识别有利因素、消除不利因素） 4、协调能力（调节各种关系） 5、结构能力（组织设计、组织变革、组织发展） 第二节　公 众 一、公众的概念与特点 (一)公众概念：所谓公众，是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的在的影响力的个人、群体和社会团体。 (二)公众的特点： 1.群体性 2.同质性 3.变化性 4.相关性 二、公众的分类 （一）公众分类的方法 1、按隶属关系：内部公众、外部公众 2、按公众的发展情况：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 3、根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众 、次要公众、边缘公众 4、根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众 (保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众) 根据公众对组织的态度 1、顺意公众：指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众； 2、逆意公众（敌对公众）：指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众； 3、独立公众：指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。 (二)公众分类的意义 1.科学公众分类为公共关系的调查研究和组织 形象评估确定范围 2.科学公众分类为制定公共关系政策、设计公 共关系方案明确方向 3.科学公众分类为公共关系活动的组织和运行 打下基础 4.科学公众分类为评审公共关系工作的效果提供依据 三、基本目标公众分析 (一)组织内部公众 员工关系 员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、 工人、管理干部。未来企业之间的竞争，将从产品质量的竞争，转向服务的竞争、科技水平的竞争，最终成为人的素质的竞争，有时甚至成为企业经营者之间的竞争。 (1)满足员工的物质利益 (2)关心员工的精神需求 (3)注重员工的品德教育 Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上下关系。 4、建立激励员工的措施 (二)组织外部公众 1.顾客关系 　即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 　　　在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。 　企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远是对的”等等说法。 　　　（1）塑造为顾客服务的形象 　　　（2）提供优质的配套服务 　　　（3）对顾客实行科学管理 　　　（4）保持与顾客之间通畅的信息渠道 　　　（5）及时妥善处理顾客投诉 　 　　　企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况： 　　　a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏售后服务等。 　　　b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至　　　 　 与客户吵架。 　　　c、客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突 　　　　和纠纷。 　　　d、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。 　 美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。” 2. 媒介关系 媒介关系也称作新闻界关系，即与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的关系。 　　（1）要大力支持新闻界人士的工作 　　（2）要熟悉新闻媒介的特点 　　（3）主动采取行动去争取新闻界的注意 3. 政府关系 　　政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、