礼仪培训之营业窗口课件.pptVIP

游戏 营业窗口服务规范 基本规范 客服人员：上班时间，客服人员应统一工装或着深色职业套装。夏季可穿衬衫，男职员打领带，女职员长发盘起，统一丝巾、发饰等饰品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。 办工区：同一营业窗口卡位物品做到型号、颜色、位置三统一。文件、单证等资料不得散放于柜面，须及时收存，注意保密。办公区内不得放置个人衣物、食品、生活用品及其他与工作无关的物品。 客户区：应保持整洁，没有专职保洁人员的营业窗口应安排员工轮流值日，保持环境卫生。 服务规范 客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 客服人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率 客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定 离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长，遇有临近岗位空岗，应主动接待。 鼓励客服人员综合具备咨询、出单、理赔 、受理投诉等多项专业技能，实现“一站式服务”。 首问负责 客服人员在内、外部服务过程中均应遵循首问负责制。首问负责制指在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿