酒店案例分析突发事的件处理.ppt

酒店案例分析与突发事件处理;一、酒店投诉处理案例和方法; ;（一）、做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念 其次，要掌握投诉客人的三种心态 一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿;;在面对投诉问题时，我们应该怎么办？;实例分析;;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。;;;;;;涉及到前厅部分;;二、前台服务;;三、前台接待服务用语;;;;;1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答??人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 2、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 3、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。 ;;9、接待与房务中心保持联系，发现双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。 10、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜 11、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份 。 12、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理 ;;;;