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酒店绩效评估操作指引 人力资源部 2 一、 评估的关系 人力资源部 一线部门 员工 依据酒店加扣分标准 依据部门加扣分标准 评估 反馈 评估关系结构图 客人 二线部门 内部“客人” 评估 评估 宾客意见书 满意度调查 反馈 依据酒店加扣分标准 评估 依据部门加扣分标准 1、以行政委员会成员为各部门的推进工作小组组长，部门另指定一人负责； 2、部门组织培训，明确评估要求； 3、部门负责日常管理评估（员工加扣分），人力资源部负责服务对象评估。 评估方式 工作阶段 日程安排 3 二、2014年酒店评估工作计划 序号 项目 内容 备注 一 部门评分 部门根据员工每天表现依据部门加扣分标准进行加减分 部门依据本部门加扣分细则进行评分 二 服务对象评估（一线） 依据宾客意见书，人力资源部进行统分后录入至服务对象评估 如有宾客表扬或批评，由人力资源部将情况反馈部门，部门进行加分或扣分 三 酒店检查 安保部、工程部、人力资源部根据检查结果确定分部门或个人，由部门进行加扣分。 三个部门检查加扣分标准将以酒店标准为依据 四 服务对象评估（二线） 依据二线满意度调查，人力资源部统分后录入至服务对象评估 各分部 所得分值即为分部所属员工分数 五 月度统计 部门评分为员工日常表现评分，服务对象评分为员工服务品质的评分，两项相加为月度总分 部门交考勤的同时将统分表交至人力资源部汇总 4 三、步骤 以客房部为例1 1、根据酒店评分细则制度部门制订内部加扣分标准！ 5 流程看板 部门制订加扣分细则 以客房部为例2 6 2、酒店制定了《总表》、各部门《评估分值表》、各部门《评分表》 以客房部为例3 部门《评估分值表》 7 以客房部为例4 部门《评分表》 8 日期以考勤月为准 以客房部为例5 3、在部门《评分表》上进行加减分，做好批注，总分自动生成。 9 员工受表扬部门加分 以客房部为例6 10 在部门《评分表》上进行加减分，做好批注，总分自动生成。 员工受批评部门扣分 以客房部为例7 11 在部门《评分表》上进行加减分，做好批注，总分自动生成。 自动生成总分 以客房部为例8 12 在部门《评分表》上进行加减分，做好批注，总分自动生成。 自动生成总分 以客房部为例9 13 在部门《评分表》上进行加减分，做好批注，总分自动生成。 总表上生成总分 以客房部为例10 14 4、人力资源部每月对《宾客意见书》进行统分，换算后计入服务对象评估中。 1、以每月统计的对应分部门评价计算出分值，作为每位分部门员工的服务对象评估分值。 1、如有宾客提名表扬，人力资源部将此情况反馈至部门，由部门对其进行加分。得分列入部门评估项中。 统计分部门分值 统计宾客表扬 反馈部门加分 以客房部为例11 15 5、安保部检查后将结果反馈部门，由部门进行加扣分操作。 酒店检查扣分 以客房部为例12 16 6、人力资源部检查后将结果反馈部门，由部门进行加扣分操作。 酒店检查扣分 以客房部为例13 17 7、工程部检查后将结果反馈部门，由部门进行加扣分操作。 酒店检查扣分 以客房部为例14 18 8、部门将酒店的各项检查的加扣分填写好批注后系统直接生成分值。 自动生成分值 以客房部为例15 19 9、人力资源部每月填写好服务对象评分后，系统自动生成每月的评估分值。 系统生成总分 以工程部为例16 20 10、人力资源部每月组织一线部门对二线部门进行满意度评价（含关联部门评价）。 酒店评估专用网页 /5dc086cd-0686-423e-ab7b-6ff8d3752825.aspx 以工程部为例17 21 12、人力资源部每月组织一线部门对工程部进行满意度评价（含关联部门评价）。 人力资源部从关联部门中随机抽取部分员工完成不少于100份调查问卷。 设定评估者 以工程部为例18 22 13、人力资源部每月组织一线部门对工程部进行满意度评价（含关联部门评价）。 对工作各项表现进行评分，如有差评需具体事例，被评价的分部门的得分为该分部所属员工的服务对象评估分值。被差评员工由人力资源部将情况告知至部门，由部门进行扣分，加分步骤一样。 评分 评分 评分 填写评估者范围 填写被评估分部门 填写特别事例 以工程部为例19 23 10、人力资源部每月组织一线部门对二线部门进行满意度评价（含关联部门评价）。 部门根据评估的反馈及时当天给予员工扣分或加分，系统生成分值。 服务对象评估扣分 自动生成分值 以工程部为例20 24 10、根据服务对象评估的结果，该分部所属员工的服务对象评分为分部门所得分值。 所属分部门员工分值 11、每月25