酒店试运营开业程序(20p).pptVIP

XXXXX酒店 模拟开业（试运行） 2009年12月18-24日 模拟开业的定义 模拟真实情景,评估酒店服务及产品质量 发现并确定问题,于酒店开放公众之前, 采取措施并加以改正和提高 模拟开业的目的 测试酒店的系统、服务和产品 测试运营步骤，优化内部条理 测试开业前培训计划的有效性 提高基层员工的服务技巧 增强酒店的系统、服务和产品 模拟开业材料---人力资源部准备 续：模拟开业材料 ---人力资源部准备 模拟开业客人须知---人力资源部准备 住房模拟运营 餐饮模拟运营 住房模拟开业客人步骤 1.“客人”在模拟开业接待处出示模拟开业房间入住凭证（由人力资源部事先分发到各部门---已填写指定人员姓名）,外部客人使用邀请函 2.模拟开业接待员将饭店模拟运营说明书 （含评估表）交给“客人”并加以解释 3.“客人”在前台出示身份证（或护照）办理入住手续 续： 4.“客人”退房时，前台将剩余的找零代币券及发票（如有）退回“客人” 5.“客人”将剩余的代币券和发票（如有）退回模拟开业接待处，并附上填写完整的评估表（务必收回） 6.模拟开业接待员对“客人”模拟住店表示感谢 *住房模拟开业说明书- （大信封） 其中包含： 模拟开业货币—财务准备交接SC（simulation center） 情景演练要求（如有）—各部门自行准备交SC 前厅服务评估表、客房评估表—各部门自行准备交SC 模拟开业客人须知—人力资源部起草交总经理审批 入住次日早餐就餐券（如有安排）—适用于“房含早”，餐饮部准备由总经理批准后财务盖章，SC发放 餐饮评估表的早餐部分（如有安排） —餐饮部准备 护照复印件（如有安排） —前厅协助SC 餐饮模拟开业客人步骤 “客人”在模拟开业接待处出示模拟开业用餐凭证 及员工挂牌（由人力资源部事先分发到各部门— 已填写指定人员姓名） 2. 模拟开业接待员将饭店模拟开业说明交给“客人”并加以解释 进入餐厅就餐，向服务员出示就餐凭证 （以上1.2.3点对外部客人不适用，外部客人使用“邀请函”由销售人员或酒店内部管理层员工直接带入） 续： 4. 付款，服务员将发票（如有）和找零代币券交 给“客人” 5. 将填写完整的评估表（务必收回），发票和找回的代币券交给模拟开业接待处 6. 模拟开业接待处人员向“客人”表示感谢 *餐饮模拟开业说明书--- （大信封） 其中包含： 模拟开业客人须知—人力资源部准备 模拟情景设置（如事先安排）及其评估表—餐饮部准备 饮品券（如有安排） —财务部交接餐饮部 模拟开业代币券（每个餐厅都有固定的金额） —财务部准备交接SC 模拟开业评估表处理图---人力资源部负责 续： 关于模拟开业接待处 *主要职责 1. 配合人力资源总监及培训经理制作各类材料、与 模拟参与部门的协调工作 2. 核对模拟开业总表、分表，住房凭证、用餐凭证， 确保无误 3. 完全掌握、熟知模拟开业说明书，发放并解释模拟 开业说明书（信封内所有文件内容） 4. 回收评估表、代币券和消费发票 5. 统计、分析评估表，将结果交相关部门使用 续： 工作态度 礼貌和谦恭 代表酒店的管理层 戴斯待客之道、阳光温情 展示感激之情 注重语言 语言标准 称呼客人的名字 问题 ? 解答! 谢谢 !!! * * 总经理邀请函（人力资源部根据各部门的申请名单进行准备，结合参与模拟各部门的接待能力，由总经理/副总经理签发） 模拟开业住房凭证、餐饮凭证—内部客人 餐饮邀请函—外部客人 住房邀请函—外部客人 模拟开业评估表（参与模拟的各部门自行准备） *前厅（各岗位）?客房（各岗位） *天香楼和西餐厅 *大堂吧 *房内送餐服务 模拟开业客人须知 模拟开业货币（财务准备后交接人力资源部） 做个 好“客人”！ 模拟开业接待处将接收到“客人”填写完整的评估表，并分类 每10份评估表为一个单位归档，放入指定的分类盒中，记录下回收的数目，并按要求计算/统计、处理（评分统计和意见收集） 由专门负责人员总和计算结果,并输入电脑，制作模拟运营反馈报告 模拟开业反馈报告递交给培训经理确认，并分发到各部门进行总结提高 关怀人!! 早上好! 下午好! 晚上好! 谢谢您的到来! 祝您入住愉快! 再见!! 祝您愉快!! 祝您用餐愉快! 祝您好胃口! 我们能为您做什么? 我能帮您吗? 关于模拟开业接待处 让我们做好开业模拟…!