第七章-服务过程的质量控制.ppt

控制图定义 控制图(Control chart)是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图 控制图有中心线CL、上控制界限UCL和下控制界限LCL，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。UCL、CL与LCL统称为控制线。若控制图中的描点落在UCL与LCL之外或描点在UCL与LCL之间的排列不随机，则表示出现了异常 控制图结构 控制图的基本原理 3西格玛 小概率事件 偶然波动和异常波动 99.73% +3? -3? ? 控制图的作用 分析过程的稳定性 识别过程的异常波动 分析过程变化的趋势 常规控制图的分类 计量值控制图 单值移动极差控制图 均值极差控制图 均值标准差控制图 计数控制图 不合格品数图 不合格品率图 不合格数图 单位产品不合格数图 单值-移动极差控制图 每次取一个产品测量 单值图监控过程中心的变化 极差图监控过程标准差的波动 适于每次只有一个样本情况 计算公式 E2=2.66 批号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X：％水分含量 2.9 3.2 3.6 4.3 3.8 3.5 3 3.1 3.6 3.5 R：移动极差 ? 0.3 0.4 0.7 0.5 0.3 0.5 0.1 0.5 0.1 表中给出了连续10批脱脂奶粉样本的水分含量百分比的测量结果，每批一个样本。 先分析移动极差图已呈现出统计控制状态，再分析单值控制图，该控制图表明过程处于统计控制状态。 显示图形 统计控制状态 只有偶然因素 生产的变异较小 生产较为经济 * * * * * 第四节 服务业绩的分析和改进 当组织和顾客对服务结果作出自己的评定后，对评定进行分析、归纳，找出不足，在下个服务循环中予以改进，更大限度满足顾客的需要。 数据的收集和分析 组织自身的评定 顾客的发应、顾客意见及要求的反馈信息 质量审核 统计方法 服务质量改进 组织对改进服务的步骤制定计划 服务改进活动兼顾短期和长期改进两个方面 各级人员都要 参与质量改进 一、服务质量控制的目的 二、服务质量过程控制的内容 三、服务质量控制的工具和方法 第五节　服务过程的质量控制方法 一、服务质量控制的目的 监控服务提供过程按服务设计要求进行； 收集信息和数据以评价和改进服务质量。 二、服务过程质量控制的内容 1、认识服务的基本过程 2、服务质量影响因素的识别 3、关键服务过程的识别 4、特殊服务过程的识别 5、服务过程的质量控制和保障 6、服务过程的质量监测 影响服务质量的因素（5M1E） 服务质量 方法 服务设施 人员 环境 与顾客沟通 素质、技能、状态 充分性、科学性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 硬件：舒适、美观；软件：良好的氛围 倾听顾客的声音 关键过程和关键因素的识别 汽车维修流程 接待和 顾客沟通 简单判断 维修工检测 和顾客沟通 维修事宜 确认后 维修 试车 交车 回访收集 顾客意见 人 技能 配件、 技术 环境 顾客等待 服务的基本过程和关键过程 查询班次 领取行李 订位/购票 下机 验票 检查行李 机舱服务 起飞前检查 登 机 机舱服务的控制计划 基本服务内容 质量影响因素 责任部门 控制方法 控制频次 飞行 飞行技术 塔台指挥 飞行设备 飞行班组 机场调度 维修部门 飞行前全面检查飞行设施和通讯设施 飞行前检查 飞行后全面维护 服务 服务人员 空乘组 飞行组 培训服务要求和技巧 组长控制和检查 餐饮 餐饮配送和保管 餐饮生产企业 空乘组 对供应商进行控制 服务人员按要求加热保存食品 加强产品验收 环境 清扫 设备维护 旅客管理 清扫组 维修部门 空乘组 定期对内部设备进行检查 检查清扫质量 由组长控制 服务质量影响因素的确认时机 新服务流程实施前； 服务流程发生重大修订后； 服务关键岗位人员调整后； 关键服务设施更换或大修后； 服务流程实施一定周期后。 服务条件确认的目的 服务具有提供和消费同时性，服务一旦提供就不可能“维修”，也不能“返工”。 在服务提供前应对服务流程满足顾客要求的能力进行确认，以确保服务质量的可靠性。 服务条件确认的内容和方法 对生产条件进行确认 对服务能力进行评定 提供服务流程确认准则，并定期确认 服务设备和人员必须经过资格认可 服务流程预演法 专家评审