酒店客房服务基础知识-1.ppt

宾馆客房服务;　宾馆客房服务;第一单元 客房服务员基本职业素质 和职业道德;二、客房服务员基本素质和职业道德;第二单元　客房部地位与 工作任务;三、客房部与其他部门的关系;（二）客房部与工程部的关系： 一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修。客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。 客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告。除此以外，每年在淡季或出租率许可的情况下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。 只有客房部和工程部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施、设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。 ;（三）客房部与餐饮部的协作关系： 　　 客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。 作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。 例如冬季召开大型宴会，一定要考虑来宾存衣问题：存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，人员如何安排等，都在事先做好准备。客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。;（四）客房部与保安部密切合作关系 ： 安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有酒店业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。 作为客房部一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作；对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育；并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育,包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性,防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况及时通报安全部.;第三单元　客房清洁服务;一、客房清洁保养1、客房清洁（做房）原则;2、客房清洁的顺序;（一）、准备工作 （1）到岗前的准备工作：; 准备好房务工作车 准备吸尘器 了解核实房态 确定客房清扫的程序;到岗后的工作准备：;（二）、了解核实房态;（三）、 确定清扫顺序;3、客房清洁保养规范;1）客房清扫12字诀;2）走客房清扫;3）卫生间清扫　;4）住客房清扫注意事项;5）空房整理;6）客房小整理;7）开夜床;8）客房周期大清洁;二、公共区域主要部位的清洁工作 1.大堂的清洁工作;2.公共卫生间清洁;3.PA物品摆放标准;4.餐厅、舞厅和多功能厅清洁;5.店外公共区域清洁保养;6.宾馆垃圾的管理;7.员工用房清洁;第四单元　客房物品配备;一、客房物品种类;;二、客房物品内容及配备;第五单元 客房服务用语;二、人体语言;课后作业