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医院优质服务６＋６ 寿光市人民医院 刘良秀 医院优质服务６＋６主要内容 ６个基本认识　　 服务是心件工程　 优质服务是全员的工作 病患的期望 影响病患感觉的要素 不良服务的根源 重视病患的抱怨 医院优质服务６＋６主要内容 ６项必要工作　 倾听客户、与客户同行 掌握心理、制造惊喜 处理关键、管理流程 分析测量、标杆学习 突出特性、将功赎罪 竭尽所能、培育忠诚 冰冻三尺，非一日之寒 好的或不好的服务，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。 服务冰山 ‘第一线’ 服务 ‘幕后’ 服务 医院的服务信条 患者的最大利益 是唯一需要考虑的利益 服务是‘心件’工程－－－让病人满意是我们 每一天应做的事 毫不迟疑愿意做的事 无时无刻都愿意做的事 随时随地都可以做的事 愿意投入120%努力做的事 优质服务是全员的工作 　　　　　　价值链 为病患提供服务是一连串行动 我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户（病人）提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链 每个人都有服务的对象 如果你没有直接为一个病患提供服务的话－－－你最好去服务一个为病患服务的人 定义内部客户（服务对象） 工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部服务对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。 举例一个科室的工作（医生、护士，不同岗位的护士……）是互为服务对象的，但共同服务的对象是病人。 组织中任何一个人的行为都会影响到他人 健全内部服务链的重要性 大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？ 我的手术停了，为什么没通知我吃饭？ 客户的重要性 在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件 要争取病人，医院必须创造病人所要的价值 要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望 要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作 优质服务是全员工作 直接服务的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户 服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环 客户的期望 病患对医院服务的评价往往取决与服务前的期望与所感觉到的服务质量 构成期望的因素 病患的主观要求 过去的经验 医院的承诺 其他医院所提供的服务 医院的形象 广告、宣传 管理病患的期望 问题 试比较一下两家医院在９点钟所提供的同一种服务： －A医院承诺在10点钟完成的服务到11点钟完成 －B医院估计要到中午才能完成的服务，但在11点半就提早完成了 －您认为病患会选择哪一家医院? －从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院表现得更好? 管理病患的期望 病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。 一定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。 诚实、可信地描述我们的服务－－说明我们能做到什么及不能做什么。 多与病患进行沟通。 医院客户的期望 对问询及所碰到的难题迅速作出反应 方便获得的服务：服务时间、地点、过程 友善的服务卡 对服务质量做出可靠的承诺 礼貌、体贴和关心 诚实、尽责、可靠的对待 让钱发挥最大的效用 影响客户感知的要素 管理感觉 顾客的感知是服务的最终衡量标准 感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响 服务的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如服务者的态度和同理心会更为重要 顾客的感知并不总是符合逻辑的 感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果 影响病患感知的五个因素 可靠性 反应性 保证性 移情性 可感知性 服务感知质量 可靠性 －服务提供者能够准确与可依赖地律行所承诺的服务能力 反应能力 －服务提供者乐意及时提供协助，即使实在特殊的情况下 －预应的、有弹性的、主动的 服务感知质量 保证性 －服务人员的知识与礼貌性，以及其能够使客户产生信任与信心的能力 －专业的、安全的、果断的、表达清楚的、提供完整信息的 服务感知质量 同理心 －服务人员能够设身处地，感同身受的能力 －乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的 －关心的、合作的、对不同（文化）敏感的 服务感知质量 有形证据 －服务设施的外观，提供服务的设备与人员，以及与客户沟通所用的材料与方法 服务的评价 服务前的期望X客户的感觉X技术含量=服务质量超过期望值=优质的服务 服务前的期望X客户的感觉X技术含量=期望得到满足=合乎要求的服务 服务前的期望X客户的感觉X技术含量=期望没有得到满足=劣质的服务 不良服务的根源 无知之过：知识不足，技能技巧缺乏 无意之过：很小心但还是出现的过失 粗心之过：不认真，不小心 有心之过：故意的 无心之过：不想做或不想做好，态度问题 不良服务的相关因素 与服务人员有关