第四章导游服务中主要问题和事故2.ppt

第四章导游服务中主要问题和事故的预防及处理 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者患病的预防和处理 （一）旅游者患病的预防 1.接待前，认真分析、研究旅游团人员情况 2.制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合 3.提醒旅游者注意饮食卫生 4.做好天气预报工作 （二）旅游者患一般疾病的处理 （1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院； （2）关心病情，安排好患者的用餐 （3）禁止导游擅自给患者用 （4）说明看病的费用自理。 （三）旅游者突患重病的处理 （1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游； （2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问； （3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续； （4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档； （5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。 二、旅游者因病死亡的处理 案例：有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？ 如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理： （1）立即拨打120，实施紧急抢救； （2）拨打110报警，保护好现场； （3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使领馆有关负责人到达现场 （4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作； （5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行； （6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回； （7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境； （8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存； （9）写出事故报告，存档。 案例： 一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾； （2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。 第七节 旅游者越轨言行的处理 一、对旅游者攻击和诬蔑言论的处理 1.导游员应积极的宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好的介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异 2.若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理 二、对旅游者违规、违法行为的处理 （二）对旅游者违法行为的处理 案例： 导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理 三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 案例:有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？ （l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品； （2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。 第八节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防和处理 二、治安事故的预防和处理 三、火灾事故的预防和处理 四、食物中毒事故的预防和处理 一、交通事故的预防和处理 （一）交通事故的预防 1.提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议 2.导游员在安排活动日程的时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶 3.遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶 4.导游员应阻止非本车司机开车 5.提醒司机不要饮酒 （二）交通事故的处理 案例：你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ （1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院； （2）及时报警，严格保护现场； （3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理； （4）做好团内其他游客的安抚