82维护消费者权益.ppt

向消费者协会投诉 受理程序 * 合作探究： 1、在现代社会，影响人们消费行为的因素有哪些？ 2、经营者为了招徕消费者，经常使用哪些手段？ 3、面对种种促销，消费者应该怎么做？ 知识竞赛： 1、请说出下列几个电话分步属于哪一种投诉电话？ 2、消费者在购物时为什么要索取发票？在接受购物凭证时应该注意哪些问题？ 3、消费者在生活中如果遇到商品质量或服务质量问题时，投诉时应该注意些什么？ 12315 ——消费维权投诉热线 ——价格投诉热线 ——产品质量监督热线 12358 12365 1、要先交涉 2、要动作快 4、要合法合理 6、要进行检测 3、要实事求是 5、证明材料要完备 7、要地址详细 8、要字迹清楚 红 与 黑 ——乡巴佬的内幕 ——原来是以对人体危害极大的焦糖色素调黑,以化学染料酸性橙为食品染红，记者在暗访时发现堆放着冷冻的鸡腿和鸡翅很多包装袋已经破损了，工人们很随意地在上面踩来踩去。在卤制车间里，卤好的鸡翅掉在了沾满油污的地上，又被工人捡起来，扔回锅里继续加工。 装修材料不合格 2005年春节过后，王先生全家搬进这套斥资上百万的房子后，身体一天比一天感觉不舒服。起先全家人都感到头晕、呕吐，以为是感冒，就吃了些感冒药。但病情不但不见好转，还伴随胸闷、失眠、多梦、记忆力逐渐减退等症状。王先生百思不得其解，多方求助才弄清其中原委。原来全家人表现出来的是苯中毒的基本症状。芳香“杀手”三苯主要存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、胶粘剂、防水材料中，尤其是一些防水涂料中。这样的材料在施工完工15小时后进行检测，室内空气中的苯含量仍超过国家允许最高浓度的14.7倍。严重中毒的会引起红、白细胞下降，引发白血病等。 据调查表明，2003年全国城市有近1/4的家庭、涉及5000万消费者，在消费中受到不同程度损害。受损害者中，主动寻求解决的仅为22.3%，近70%的自认倒霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻求解决的消费者中，有73.8%的人挽回了经济损失，挽回的金额约为11亿元。 与经营者协商解决 1.依法保护消费者合法权益的客观依据 1、银行的基本业务 马拉松球赛 向有关行政部门申诉 与经营者协商和解 请求消协调解 向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁 向人民法院诉讼 不成 不成 不成 要学法、懂法、用法、学会依法保护自己的合法权利 遵守社会公德， 维护他人的合法权益 如何保护消费者的合法权益 消费者要依法维护自己的合法权益 ⑵向当地的消费者协会投诉 ⑴与经营者协商和解 ⑶向有关行政部门申诉 ⑸向人们法院提起诉讼 ⑷提请仲裁机构仲裁 有效 途径 另一方面，要通过有效途径来维护自己的合法权益。 一方面，选择合理的消费行为，主动学习和掌握有关消费的知识。 维护消费者权益的法律依据？ 《中华人民共和国反不正当竞争法》 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国食品卫生法》 《中华人民共和国商标法》 《中华人民共和国广告法》 《中华人民共和国民法通则》 1.消费者依法享有的最重要、最基本的权利是( ) A、自主选择权 B、公平交易权 C、 求偿权 D、人身、财产安全权 课堂练习 D 2、消费者要正确行使自己的权利，必须 ( ) A、增强权利意识、学法、懂法、用法 B、不能损害经营者的正当权利 C、承担相应的义务，遵守社会公德 D、 全面提高自己的思想文化素质 课堂练习 ABCD 课堂拓展： 北京张女士是一位记者，平时有逛商场的习惯。一次，她去长安街的一个大商场，快步走进商场，不料头部被擦得无比洁净的玻璃门撞伤，立时起了个大包，原来门上没有任何警示之类的标识。张女士找到商场经理，经理却说：“门上有没有标识是商场的事，与你无关！”张女士决定讨个说法，经过努力，最终张女士通过向法院起诉赢得1200元的赔偿和商场的当面道歉。 有人说：“张女士看病共花了不足四十元，去打官司太不值得。”对此，你是如何认识的？ 欣赏小品 你知道“３·１５”是什么日子吗？ 消费者：“３·１５”是节日 商家、厂家：“３·１５”是考验 媒体：“３·１５”是监督 政府：“３·１５”是行动 全社会：“３·１５”就是关爱互助，共建和谐 服装：假冒名牌多 出租车计价器的种种“猫腻” 在我们的日常生活中，消费者的衣、食、住、行方面的权益都得不到保障。 消费者应该如何维护自己的权益？ *