助理营销师考试-第3章-产品销售.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 直接否定法及其适用情况（1） 直接否定法是指根据较明显的事实和理由直接否定顾客提出的异议，又叫反驳法、否定法。 直接否定法适用于以下几种情况： 顾客异议有损企业形象和声誉，并且与事实不符时； 由于顾客无知、误解和成见而引起异议时； 由于顾客掌握信息不足而引起异议时； 当可能买主以问句形式提出异议时。 直接否定法及其适用情况（2） 直接否定法不适用以下几种情况： 极为敏感和特别固执的顾客； 自我表现欲和虚荣心特别强的顾客； 以个人看法提出的异议。 运用直接否定法还应注意以下几点： 必须有理有据； 态度友好，语气委婉； 避免进行人身攻击； 坚持向顾客提供更多信息。 间接否定法及其适用情况（1） 间接否定法是指先故意赞同顾客异议，然后再用有关事实和理由委婉地排除异议，其形式是“赞成——否定”，又叫迂回否定法、但是法。如“是的……但是……”、“对……然而……”。 间接否定法优点： 一般不会冒犯顾客，从而能保持良好的洽谈气氛； 推销人员有较大的回旋余地和自由度； 能够取得可能买主对推销人员的反驳意见的理解和尊重。 间接否定法及其适用情况（2） 使用间接否定法应注意事项： 转换要委婉。为使推销活动和顾客思维出现转折，推销员可使用的转折词很多，如“但是”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”等，其中“但是” 语气最生硬，推销员应尽量避免使用。 理由要充分。推销员在利用间接否定法反驳顾客异议时，必须有充足理由，提供大量信息，并要选准进攻方法与出击部位。 转化法及其适用情况（1） 转化法是指把顾客的异议转化为购买的理由，如顾客说：“价格又涨了！”推销员可说：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨。现在不进货机会就丢掉了。” 转化法优点： 将顾客异议转为购买理由，可使推销员由被动转为主动，由防守转为进攻； 推销人员正视顾客异议而不是回避，从而能取得顾客合作； 利用顾客之矛攻顾客之盾，可使顾客迅速转变态度和看法。 转化法及其适用情况（2） 转化法局限性： 会使顾客产生一种被人利用和愚弄感觉，从而引起恼怒和反感； 易使顾客感觉到推销人员是在抓辫子、钻空子和耍嘴皮子，从而提出更难处理的异议。 利用转化法应注意事项： 保持友好真诚态度，并用微笑抵消言辞中可能含有的锋芒。当可能买主提出异议时，推销员决不能露出半点瞧不起对方的表情；在反驳顾客时，决不能由于战胜了对方而幸灾乐祸或趾高气扬。 不要给顾客造成一种丢丑或“被牵着鼻子走”的印象。为此，推销员首先应尊重顾客的异议，不要使洽谈带上论战或讲演比赛色彩。 转化法及其适用情况（2） 实例 顾客说：“您的成品油又涨价了” 推销人员说：“每公斤涨了0.2元。根据市场行情，下个月还会再涨，您最好多买几桶油储备着，可以节约一部分资金。” 补偿法及其适用情况（1） 补偿法是指利用顾客能够得到的其他利益来补偿其异议，如当顾客提出价格太高时，推销员可说：“是的，价格是高了点，但质量可靠呀！” 补偿法优点： 有助于创造良好的人际关系和洽谈气氛。针对可能买主的异议，推销员不是去反驳和回避，而是承认和肯定，这可以赢得顾客的好感和信任。 可以为顾客提供更多的藉以购买的理由。推销员肯定了顾客异议后，然后又通过说理和摆事实，指出产品优点和给顾客带来的利益，有助于促成交易。 补偿法及其适用情况（2） 推销员决不能滥用补偿法，否则，就会使原本无效的异议演变成有效异议，增加成交阻力；另外，只有当顾客属于理智型、知识型异议时，才可以利用补偿法。 运用补偿法应注意事项： 所扬产品之长必须能够补偿顾客感觉到的产品之短，或者说顾客对产品优点的向往必须超过对产品缺点的厌恶。 所谈产品之长必须是真实的和客观存在的，并且要有充分证据。 反问法及其适用情况（1） 反问法是指对顾客的异议提出反问，如顾客说：“一周后才给货太晚了！”推销员可反问：“你认为多长时间合适呢？” 反问法优点： 有助于弄清楚顾客真实意图，迫使顾客放弃各种借口。有些顾客异议仅仅是拒绝购买的借口，有的异议与顾客真实想法并不一致，通过反问可以获取更多信息，为进一步推销奠定基础。 具有向顾客请教性质，从而可以保持良好的气氛和人际关系。人都有“好为人师”的心理，如果推销员反问得法，含有请教性质，就会得到顾客的配合。 反问法及其适用情况（2） 反问法缺点： 对于顾客异议不给予明确答复，反而提出反问，会引起顾客反感，甚至产生抵触情绪； 可能会引起顾客新的异议，从而增加推销困难。 利用反问法应注意事项： 尽量以征求意见和商量的口吻反问，而不要以反击的口吻； 不要一再追问，应适可而止，不要把顾客逼到山穷水尽的地步，特别是对于顾客不愿讲或根本说不清根源的异议，更不要追问。 不理不睬法及其