服务意识与护士礼仪—培训课件.ppt

电话礼仪 通电话时应该注意的几个细节问题 要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。 只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。 在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。 如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。 电话礼仪与沟通技巧 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好。 接到重要电话时 患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。 患者咨询眼病时，请将电话咨询处。 自己不了解的问题不要随意解答。 日本、美国等国外电话，要请专人接听，不得随意挂断。 电话留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。 利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。 称呼的礼仪及运用 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小 。 工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以×××老师 或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐；对勤杂人员可称×姨、×姐 患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。 手机礼仪 工作中不要使用手机。 工作中和会议中设为振动。 会见客人时当面把手机关掉 乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后进，进去后一律脸朝电梯门站好；出电梯时靠门的先出，然后依次出电梯，站在电梯控制窗口的按住开键，确认无人进出时关上电梯。 上下楼梯：靠右侧通行。 介绍的礼仪 握手的礼仪 陪同的礼仪 内部沟通 尊重领导是天职: 善守秘密/不传闲话 尊重领导/主动汇报 尊重职务/服从安排 尊重同事是本分: 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念 尊重自己是基本：尊重别人就是尊重自己 最珍贵的是谅解；最可爱的是了解； 最可悲的是误解；最难得的是理解。 同事之间的交际 单位里还是好人多。 多琢磨事、少琢磨人。 受排挤怎么办：沟通、忍让。 与你争功怎么办：退出。 背后议论怎么办：平静。 怎么开玩笑：提升对方。 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难。 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛。 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新。 做好准备、知己知彼。 成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬 谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺﹙以集体利益与维护医院形像为重﹚ 与患者之间如何交际 谈话禁忌 隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分 办公室礼仪 环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净 服务礼仪﹙思考以下问题﹚ 如何正确使用称谓 同事间、医患间 陪同患者上电梯出入顺序？ 如何接电话 不要弄错患者的姓名 不能做强迫服务 1、协助患者配合检查时 2、让患者跑来跑去 一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富到对它不需要 也没有人穷到给不出一个微笑 微笑的意义 有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效 微笑的意义 人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？ 微笑的意义 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是微笑 微笑的意义 谢 谢 大 家! 培训的结束是行动的开始…… 护士工作中的举止礼仪 护士工作中的举止礼仪 护士工作