护理服务意识与服务礼仪要点—培训课件.ppt

窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 窗口服务“三个主动”: 患者接待中，必须做到： 主动问候: 接待患者时，起身迎接，主动问好。 主动招呼: 对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务: 想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。 窗口服务“五个一样”: 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 窗口服务岗位禁令： 无论是导医台、窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、照顾三” “唱收唱收” 一指神功 ? 手势禁忌 岗中禁忌 递接物品：本、卡、钱、药品…… 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 结语： 十个一点： 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效率高一点 操作稳一点 服务诚一点 谢谢大家！ 三、护士的举止规范礼仪 基本姿态 站 坐 蹲 行 端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势 基本站姿 立 姿 挺 拔 头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合 基本坐姿 坐姿端庄 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 不 雅 的 坐 姿 基本走姿 以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。 走 姿 轻 盈 优雅的蹲姿 不雅的蹲姿、拾物姿态 推车姿态 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 端治疗盘姿态 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体5-10cm 取放平稳 持病历夹姿态 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。 优美的引导手势 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） 致意的形式 ●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。 致意礼 1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3.在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。 4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。 5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 致意礼 欠身礼 面带微笑，头部及腰部弯至15度 。 鞠躬礼 立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。 进出病房 上