VIP客户服务维系分析报告-12月.ppt

VIP客户服务维系分析报告 客户服务部 2010年12月 目录 　一、主要指标完成情况 　二、3G专属服务情况通报 　三、特色俱乐部活动开展情况 　四、近期工作安排 2G中高端客户保有率全省平均为37%，较上月下降4%，下降比率环比下降1%。只有邯郸、邢台2个市分公司下降比例低于全省平均水平。 　一、主要指标完成情况 纳入绩效类指标 2G VIP用户保有率＝[本考核期末2G拍照VIP用户中仍出账用户-其中累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比2G VIP银卡用户划分标准低20%（不含20%）以上的用户]÷2G拍照VIP用户数量×100%。 2G拍照VIP用户集合：取2010年12月底所有在网的2GVIP客户固定为拍照客户集合。省分将于近期下发2GVIP客户拍照客户明细。 　一、主要指标完成情况 纳入绩效类指标 　一、主要指标完成情况 纳入绩效类指标 10% 23% 11% -5.3% 91.8% 全省 13% 33% 21% -3.4% 94.9% 衡水 4% 24% 11% -4.4% 94.5% 沧州 9% 16% 4% -7.3% 85.3% 廊坊 7% 24% 10% -5.5% 92.8% 承德 11% 21% 10% -6.9% 90.3% 张家口 18% 30% 13% -6.7% 89.6% 保定 11% 27% 13% -6.7% 90.7% 邢台 8% 26% 12% -7.8% 89.6% 邯郸 7% 10% 5% -4.6% 93.4% 秦皇岛 8% 20% 12% -5.1% 91.1% 唐山 8% 23% 13% -3.6% 94.7% 石家庄 与三季同期比 与二季同期比 与一季同期比 比上月下降比例 四季季末月 地市 四季度末3G百元拍照客户保有率全省平均为91.8%，比上月下降5.3%。邯郸、廊坊、邢台、保定、张家口5个分公司保有率指标下降比例高于6%的比例。通过与前三季度同期相比，可以看出四季度3G百元客户保有率指标为本年度指标完成最好的一季度，与前三季度同期相比指标提升均在10%以上。 3G百元季拍 客户保有率 　一、主要指标完成情况 纳入绩效类指标 3G VIP用户保有率＝[本考核期末3G拍照VIP用户中仍出账用户-其中累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比3G VIP银卡用户划分标准低20%（不含20%）以上的用户]÷3G拍照VIP用户数量×100%。 3G拍照VIP用户集合：取上一考核期末的3GVIP用户固定为拍照客户集合。 各市分公司应重点关注，按照省分公司要求从年初抓好全年保有率指标的管控。 3G百元季拍 客户保有率 　一、主要指标完成情况 3G百元四季度（季拍）流失客户分布情况 离网标志：报退网停机及强拆 降档标志：拍照集合季度内仍在网但累计两个月出账收入小于96元。 从以上数据可以看出，3G百元拍照集合中认定为流失客户中降档客户的比例是离网客户比例的3.5倍，且离网的客户主要集中在在网时长6-12个月的客户，应引起重点关注。降档客户可以理解为客户收入贡献的下降,分公司在做好客户数量保有同时更需要关注收入的保有。 75% 25% 石家庄 73% 27% 唐山 73% 27% 秦皇岛 90% 10% 邯郸 87% 13% 邢台 78% 22% 保定 91% 9% 张家口 87% 13% 承德 82% 18% 廊坊 76% 24% 沧州 78% 22% 全省 86% 14% 衡水 降档客户 比例 离网客户 比例 地市 3G百元季拍离网客户在网时长分布情况 　一、主要指标完成情况 本月调取了3G客户中，在网时长超过6个月,且套餐96元及以上的 “无流量、无短信、无通话”的“三无”客户数据，情况如下： 说明：在网6个月以上且套餐96元及以上“三无”客户占在网6个月以上且套餐96元及以上全部客户的比例 29% 5% 40% 衡水 16% 54% 12% 沧州 3% 3% 5% 廊坊 3% 2% 2% 承德 2% 2% 3% 张家口 18% 11% 6% 保定 4% 1% 5% 邢台 6% 7% 4% 邯郸 4% 4% 5% 秦皇岛 9% 7% 7% 唐山 5% 4% 10% 石家庄 商务 集团 公众 分公司 截止到12月底，全省在网时长超过6个月,且套餐96元及以上的客户共计:21万户，其中“无流量、无短信、无通话”的“三无”客户数量达到4.1万户,“三无”客户占比高于20%的有衡水、沧州2个分公司，应引起高度关注。 “三无”客户分客户群分布情况显示，“公众”客户群“三无客户”占比最高，全省达到74%，“集团”客户群16%，“商务”客户群为11%。市分公司应针对此问题查找原因并制定措施加以解决。 　一、主要指标完成情况 VI