人际关系沟通之化解冲突的技巧..ppt

人际关系沟通之 化解冲突的技巧 案例回放: 2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响. 但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊. 如果…… 内容提要 什么是人际冲突 定义：人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。 在此定义中应注意以下几点： （一）人际冲突在表达争执、挣扎、或不合。 （二）人际冲突只会发生在相互依赖的人之间的特定领域。 （三）人际冲突包含反对的成分。 了解人际冲突的重要性 在彼此有关系的两个人之间，只要有互动都有发生人际冲突（interpersonal conflict）的可能。冲突似乎是人际关系中难以回避的议题。了解人际冲突所具有之重要性，主要系出自下列的理由： （一）人际冲突是个人发展中的重要问题：冲突几乎是目前 每一种主要的人类发展理论必定会探讨的议题。 （二）冲突处理的方式会反映人际关系的状态：当事人双方 既有人际关系的状况，往往会影响他们对彼此冲突的 反应。 （三）关系当事人需要妥善处理冲突以避免不良的后果：人 际冲突往往导致当事人身心俱创。建设性处理双方的 冲突，将可减少或避免这类的伤害。 （四）人际冲突存在的普遍性值得持续的关注：人际关系先 天存在冲突的可能。要了解身为社会与关系参与者的 人类，我们就需要了解冲突原因、沟通、及其结果。 人际冲突的类型 多伊奇的五类型冲突理论 平行的冲突 错位的冲突 错误归因的冲突 潜在的冲突 虚假的冲突 冲突的形式 冲突的 形式 人际冲突的发展历程 人际冲突的原理 三、人际冲突的原理 人际冲突处理不好固然会产生不良的后果，但若处理得宜亦可具有正面的意义。我们在学习如何处理人际冲突时，确须对以下之人际冲突的原理或本质应有正确的体认。 （一）人际冲突是所有人际关系中的自然过程 （二）人际冲突可以是公开或隐蔽的 （三）人际冲突可以妥善或拙劣地处理 （四）人际冲突对个人及双方的关系可以是有益的 人际冲突并不全然是负面的，处理得宜它也可能出现下列具建设性的结局： 1. 可以帮助个人成长：2. 强化双方的关系： 人际冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 对有限资源的争夺 行为方式和做事风格上的差异 文化及价值观的差异 追求目标上的差异 对问题的看法、认识不同 …… 人际冲突的处理途径 人际冲突的有效沟通原則 着眼于整体的沟通体系 妥善安排处理冲突的时机 采取双贏取向的处理方式 尊重自己、对方、和彼此的关系 化解人际冲突的技巧 一、找个方便的场合个别交流一下。 二、就事论事，只涉及具体问题，不要将过去的恩恩怨怨牵扯进去，有利于解决当下的问题。 三、冲突源于双方，当事人要对自己的态度负责，而不要强调对方有什么过错。 四、注意聆听。善于听意味着不打断别人的谈话和不马上做出反应。如果你能做到这一点，其他人也会采取同样客气的态度。 五、避免揭短，学会宽恕。有时，问题本身不一定非要论出个是非曲直来，而对方的态度难以接受是引起冲突的主要原因。 六、如果解决冲突需要外力相助，可以考虑求助于有经验和公正的调解人。调解人的作用是与各方交谈，为讨论问题创造有利条件，指导各方做出大家都能接受的决定。 处理冲突的几个心理技巧 1、确保一个让冲突双方安全、都能获得支持的平台。 2、 我们不可能一次解决所有的冲突，尝试从一个小的冲突做起。对于重复发生的冲突，别选择在冲突进行时解决它 3、处理冲突时，要放空自己，不要把自己的主观意见参杂到冲突中去。让冲突双方直接交流，别让他们绕着圈子对话。 4、搞懂双方冲突背后的需要是什么。让冲突双方用具体的、可执行的语言表达对另一方的需求和请求。 5、如果冲突双方没有解决冲突的意愿、或者他们是疯子，请放弃协调工作。 处理冲突过程中应注意的问题 （1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。 （2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。 （3）有”如果一方输了，则双方都输了”的认识。 （4）表达自己真正的意思及其情感，多以 “我”为开头陈述事情，尽量避免以“你”作为开头。 处理冲突过程中应注意的问题 （5）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。 （6）当冲突过于激烈时，可以喊“暂停”