保安规范化管理.pptVIP

一、秩序队员的角色 热情周到的服务员 机智勇敢的保安员 技术娴熟的消防员 矛盾化解的调解员 认真负责的品质员 公司的形象代言人 业主的贴心管家 二、秩序标准化、规范化管理 肯德基在中国成功的秘诀 优雅舒适的环境； 标准化的作业流程 高品质的服务质量 服务细节 肯德基在中国的快速成功很大程度上得益于其高度的标准化、规范化。 物业标杆-——万科的成功靠什么 深入骨髓的客户服务意识； ISO9000为基础的规范化管理 ； 专业化建设； 关注细节。 标准化的含义 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。 “通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。 获得最佳秩序和社会效益则是标准化的目的。 三、案场服务流程 当客户驾车出入销售案场车辆出入口时，形象岗应迅速面向来车行标准军礼 。 对进入销售案场的车辆，形象岗应执行标准交通指挥手势指引，并跑步指挥车辆停泊在相应的停车位上。 （三）保洁员服务流程 服务提升居住品质！ 吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放 酒水员服务流程 酒水员服务流程 关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料 在没有客户的情况下，以标准姿势站立 酒水员服务流程 客人就座后，左手托盘出示右手并征询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超过水杯四分之三位置），说到：“请慢用” 酒水员服务流程 酒水员服务流程 清洁、整理客户休息区桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐 酒水员服务流程 关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置 酒水员服务流程 样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确 样板间标识完好，无破损 室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫生 规范着装， 整洁大方， 手脚麻利， 主动问好！ 1、工具摆放整齐、姿势正确； 2、冲洗地面及水池必须摆放醒目标识； 3、指引手势正确； 4、遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路； 5、工作中化淡妆； * 部门 – 文件名 秩序规范化管理及案场服务流程 2013年9月12日 目录 一、秩序员的角色 二、秩序标准化规范化管理 三、案场服务流程 你想成为哪种角色？ 共性要求 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 ——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 共性要求 热情的 ——尊重、友善 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 专业的 ——熟悉本岗位的内容 共性要求 微笑—最起码的专业形象 ①把手举到脸前： ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 共性要求 普通话 话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”? （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！） （翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。） 不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！ 共性要求 面容 A.头发 B.面部 C.手部 男 士 ? 指甲修剪整齐并保持干净，不超过指尖2毫米。 ? 女 士 ? 指甲修剪整齐并保持干净，不可过长。 ? 不可涂有色指甲油。 ? ? 共性要求 眼光 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 共性要求 体态 站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌